Ante convenciones que son cláusulas predispuestas, el deber genérico de información que surge del artículo 4 de la Ley N° 24.240, está sometido a requisitos que no se satisfacen con la simple entrega de un reglamento, máxime cuando el artículo 37 inciso b) de la mencionada normativa establece que se tendrán por no convenidas las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte.

El precio del producto indicado en el mercado es un medio de difusión en los términos del artículo 8° de la Ley N° 24.240 que obliga al oferente frente a los consumidores potenciales indeterminados (conf. arts. 1 y 2 de la Ley y Decreto N° 1798/94).
En consecuencia, la diferencia entre el precio ofertado y el precio cobrado por la empresa determinan una contradicción en la información en perjuicio de los intereses de los consumidores.

Las precisiones del oferente realizadas a través de los mecanismos de información al consumidor y la publicidad comercial, son vinculantes para el empresario por la generación de confianza que implican, y por ser generalmente el medio que da origen a las relaciones jurídicas entre anunciante y consumidor o usuario. En estos casos, al valorar la prueba deben merituarse las características de la relación que vincula a las partes y la especial competencia que en la materia posee la empresa comercial, considerada "experta" con relación a su contraparte y el principio in dubio pro consumidor, consagrado en el artículo 3 de la Ley Nº 24.240 (conf. CNFed. Cont. Adm. Sala II, "Medicus S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones Res. -DNCI 39/96" del 8 de octubre de 1996; "Ciancio José María c/ Resolución 184.597 -ENERGAS- (expte. 3042/97) del 22 de octubre de 1998). Es dable destacar que, la promoción de una publicidad confiable es en interés de la ética de la gente de negocios tanto como de los cosumidores (Harland, David, "Control de la publicidad y la comercialización" en "Defensa de los consumidores de productos y servicios", coordinado por Stglitz, Gabriel, cap. III, 1994, Ed. La Rocca, p. 129).

El artículo 8 de la Ley Nº 24.240 especifica que las precisiones formuladas en los prospectos, circulares u otros medios obligan al oferente y deben tenerse por incluidas en el contrato. La norma citada confiere relevancia jurídica a los contenidos de la publicidad, por lo que el entorno publicitario dado también integra el “marco” de ejecución del contrato por aplicación del artículo 1198 “el principio general de la buena fe y lo que verosímilmente las partes entendieron o pudieron entender”.
Por otra parte, las precisiones del oferente realizadas a través de los mecanismos de información al consumidor y la publicidad comercial, son vinculantes para el empresario por la generación de confianza que implican, y por ser generalmente el medio que da origen a las relaciones jurídicas entre anunciante y consumidor o usuario. Cabe agregar que en estos casos, al valorar la prueba deben meritarse las características de la relación que vincula a las partes y la especial competencia que en la materia posee la empresa comercial, considerada “experta” con relación a su contraparte y el principio in dubio pro consumidor, consagrado en el artículo 3 de la Ley Nº 24.240 (conf. CNFed. Cont. Adm. Sala II, “Medicus SA c/Secretaría de Comercio e Inversiones Res. –DNCI 39/96” del 8/10/96; “Ciancio; José María c/Resolución 184.597 –ENERGAS- (Expte. Nº 3042/97) del 22/10/98).
La promoción de una publicidad confiable es en interés de la ética de la gente de negocios tanto como de los consumidores (Harland, David, “Control de la publicidad y la comercialización” en “Defensa de los consumidores de productos y servicios”, coordinado por Stglitz, Gabriel, cap. III, 1994, Ed. La Rocca, p. 129).

El sistema jurídico de protección del consumidor constituye un todo en el que entra el cúmulo de normas mencionadas por el artículo 3 de la Ley Nº 24.240 –es decir, la Ley de Defensa de la Competencia y Ley de Lealtad Comercial-. En ese plexo normativo aparecen unas que tienen el carácter de lex imperativa (en principio lo son las de la Ley de Defensa de la Competencia: art. 65) y otras que mantienen su carácter de lex supletoria (por ejemplo, las que con esa tonalidad aparecen en el Código Civil o el de Comercio, regulando el contrato).
Trátese de una lex imperativa o de una lex supletoria, la interpretación es siempre a favor del consumidor (López de Zavalía, Fernando J., Teoría de los contratos, Tomo 1, Parte general, Buenos Aires, Zavalía, 2003, pág. 451).

La contratación mediante contratos predispuestos, o cláusulas predispuestas, requiere soluciones especiales distintas de las provistas por el sistema clásico. Así, no resulta dudoso concluir que la interpretación de sus cláusulas deberá realizarse de manera tal que, ante un caso dudoso, favorezca a la parte más débil de la contratación.

La contratación mediante contratos predispuestos, o por adhesión a cláusulas predispuestas requiere soluciones especiales, distintas de las provistas por el sistema clásico. Así, no resulta dudoso concluir que la interpretación de sus cláusulas deberá realizarse de manera tal que, ante un casos dudoso, favorezca a la parte más débil de la contratación.
Esa directiva permite llegar a la conclusión de qué cláusulas que facultan a la empresa, en términos generales e imprecisos, a modificar unilateralmente tanto el valor de las cuotas mensuales como los beneficios de sus planes asistenciales (elementos esenciales del contrato), resultan abusivas en los términos del artículos 37 de la Ley Nº 24.240.
Lo expuesto no debe entenderse como la negación a toda posibilidad de modificar la cuota, sino que en todo caso esta facultad deberá ejercerá de acuerdo a lo convenido, sobre la base de parámetros claros y prefijados, y siempre que su ejercicio no resulte abusivo en atención a las circunstancias del caso. (Del voto en disidencia del Dr. Esteban Centanaro).

En materia de contratos de seguro de vida por los que se efectúan descargos al titular de una tarjeta de crédito, es indispensable que los usuarios conozcan los derechos y obligaciones de las partes al momento de celebrar el acuerdo, pues si carecen de datos concretos respecto de este aspecto esencial, se genera un evidente menoscabo de sus derechos que, por ser la parte débil de la relación de consumo, son tutelados por la Ley Nº 24.240

La protección del consumidor tiene su eje en la Constitución Nacional y en la Ley de Defensa al Consumidor, con su Decreto Reglamentario Nº 1798/1994, aunque ello no significa que la cuestión se agote allí. Precisamente y con la finalidad de otorgar una protección mayor a la parte débil, podemos inferir que la normativa del consumidor, no es solamente lo reglado por la Ley Nº 24.240 sino que está integrado también por todas aquellas normas que resulten aplicables a la relación jurídica de consumo (Protección Jurídica del Consumidor, J. Wajntraub, Ed. Depalma, pág. 43-44)

El conjunto normativo formado por el artículo 12 inc. i) de la Ley Nº 22.802, el artículo 2 de la Resolución Nº 434-SCI-94 y el artículo 46 de la Constitución de la Ciudad de Buenos Aires, tiende a la protección del consumidor y a que el mismo antes de efectuar una elección y compra de un bien, conozca en forma fehaciente su precio que es una característica esencial de los productos que se comercializan, caso contrario se estaría vulnerando el derecho a la información garantizado por las normas citadas.
En consecuencias, es una necesidad imperiosa exponer los precios a los productos teniendo en cuenta que en la relación de consumo, la parte débil es el propio consumidor, que necesita obtener del producto, toda la información necesaria para llevar a cabo la elección que considere conveniente.

Por aplicación del principio “favor debitoris” en los casos de contratos de consumo debe entenderse que en caso de duda debe estarse a favor del consumidor. La pauta de buena fe no es sólo una regla de interpretación, sino que es un principio fundamental de todo el ordenamiento jurídico. La buena fe es una pauta jerárquicamente superior interpretativa que indica un camino para el intérprete. Lo dicho conduce a soluciones valiosas en la aplicación de la regla “favor debitoris”, limitándola en especial cuando el deudor o la parte más débil no ha obrado de buena fe.

La Ley de Defensa del Consumidor ha establecido como regla obligatoria en materia de interpretación contractual que, en caso de duda se estará siempre a la interpretación más favorable al consumidor (arts. 3 y 37, ley 24.240). De este modo, con el objeto de concretar el propósito de protección al consumidor, el legislador ha recurrido a una aplicación específica de la regla ´favor debitoris´, para interpretar las obligaciones de los usuarios en las relaciones contractuales.

En materia de contratos de consumo, si bien es cierto que la publicidad y la información se vinculan y pueden llegar a presentarse como inescindibles, ambas tienen objetivos bien diferenciados y una no puede suplir a la otra, debiendo existir una secuencia lógica entre las dos que permita despejar la incertidumbre del contratante más débil. Es de que, para que la publicidad se integre a una de las cláusulas contractuales, ésta debe ser conocida por el consumidor.

El artículo 37 de la Ley de Defensa al Consumidor se refiere a la interpretación de las cláusulas de la relación contractual entre el usuario y/o consumidor y el prestador o vendedor. Esto no puede extenderse sin más al derecho administrativo sancionador. De lo contrario, se podrían admitir resoluciones que importen la violación del debido proceso.
Aquella máxima debe necesariamente combinarse con la razonabilidad y el prinpicio de inocencia que impide que una persona sea sancionada sin más sobre la base de una presunción, pues al carecerse de una prueba idónea que acredite el hecho cometido, el vacío no puede cubrirse con una suposición, menos aún cuando se trata de una probabilidad hipótetica sin sustento alguno.
Los principios rectores en materia de derecho al consumidor que encuentran su sentido en la situación de debilidad en que se halla aquél frente al vendedor, que se trasluce en cláusulas predispuestas sin posibilidad de negociación, no enerva a los otros que rigen en materia de sanciones tales como el debido proceso, la necesidad de que se acredite que efectivamente se ha incurrido en una infracción, la adecuación de la sanción a la falta, etc.

En las cuestiones referentes a relaciones de consumo prima el principio “in dubio pro consumidor” ( consagrado en el artículo 42 de la Constitución Nacional y artículo 3 de la Ley Nº 24.240). Ello se explica, en general, porque las empresas de dimensiones importantes cuentan con niveles de organización tecnificados y especializados que el consumidor no posee.
Expresado de otra manera para ofrecer con eficacia su servicio la empresa debe contar con los niveles de organización referidos. En particular, debe poseer los conocimientos técnicos que hacen al desarrollo del mercado en que se desenvuelve.
Lo dicho, por supuesto, abarca las etapas de comercialización y post-comercialización, donde es dable esperar que la conducta observada guarde relación con la eficacia postulada por el accionante. Por lo tanto el referido conocimiento de las condiciones del sistema en el cual se desenvuelve debe alcanzar para esperar que se cumplan las previsiones mínimas en cuanto a la prueba de las diferentes actividades, hechos y actos vinculados con el cumplimiento de las obligaciones a su cargo.

El deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga una satisfactoria ejecución con relación al bien o servicio contratado (ver esta Sala, in re "Sociedad Italiana de Beneficencia", de fecha 01/06/04; CNFed. C.A., S. II in re "Diners Club Arg." de fecha 04/11/97), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula, con quien posee el poder económico para predisponer las condiciones del contrato. Desconocer tal extremo, implica afectar los derechos y garantías constitucionales consagrados en los artículos 42 de la Constitución Nacional y 46 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y también principios generales del derecho como el contemplado en el artículo 1.198 del Código Civil. En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas contractuales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora, aplicable en la emergencia, en sentido de que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (artículo 3, Ley Nº 24.240).

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración que impuso una sanción pecuniaria, en cuanto sanciona a una entidad bancaria por no haber obrado en forma acorde al deber de información que le impone el artículo 4 de la Ley Nº 24.240.
La existencia de una deuda por sí sola no puede hacer suponer al usuario que se le dará de baja la tarjeta de crédito -sin haberse cursado una notificación previa que dé cuenta de la situación-, toda vez que, en el mismo contrato existen numerosas disposiciones relativas a los intereses compensatorios y punitorios aplicables dirigidos, en definitiva, a compensar y a sancionar la mora del deudor.
Por otra parte, es menester recordar que la interpretación del convenio debe ser efectuada, como se ha hecho en este caso, a la luz del principio in dubio pro consumidor.

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, que aplica una sanción pecuniaria a una entidad bancaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El principal argumento defensivo de la entidad bancaria consiste en alegar que la operación realizada por la denunciante -depósito desde el exterior por un tercero, en una caja de ahorros en U$S de la entidad bancaria sancionada- era de tipo excepcional y que, por ende, resultaba imposible prever, al momento de la celebración del contrato, sus costos. Pues bien, es precisamente la falta de información respecto de esta peculiaridad del servicio de caja de ahorro —a saber: la imposibilidad de conocer, al inicio de la relación contractual, los costos de diversas operaciones— lo que resulta suficiente para concluir en el incumplimiento del deber que consagra el artículo 4º de la ley en cuestión. En otras palabras, no se impugna aquí la pertinencia de establecer, recién en oportunidad de su concreción, los gastos que un específico movimiento bancario genera, sino de establecer que, cuando ello sea así, el consumidor deberá contar con el debido conocimiento (en los términos del citado art. 4º) de tal circunstancia. Caso contrario, no podrá reputarse —como acontece en el particular— cumplido el deber de información consagrado en la Ley de Defensa del Consumidor.
A mayor abundamiento, cabe poner poner de resalto que la Comunicación “A” 3336 del Banco Central de la República Argentina establece que aquellas operaciones excluidas por la enumeración del punto 1.9.3 de dicha comunicación son inexigibles el detalle de las comisiones y gastos aplicables.
Aparte, frente a supuestos que admitieren un margen de duda, debe estarse a la interpretación más favorable al consumidor que establece el artículo 3º, in fine, de la Ley Nº 24.240 (ver, sobre el alcance de dicha pauta, CSJN in re “Plan Óvalo S.A. de ahorro para fines determinados c/ Giménez, Carmen Élida s/ ejecución prendaria”, del 18/10/06).

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, que impuso a la actora una sanción de multa, por haber infringido el artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El fundamento central del actor es que su parte no violó ese precepto, en atención a que el artículo 7º de las Condiciones Generales del Contrato de Ahorro para Fines Determinados la habilitaría a exigir del consumidor los recaudos que ella considere conveniente.
Sin embargo, del análisis del instrumento no resulta, en modo alguno, el alcance que pretende otorgarle el agraviado. En efecto, entre los recaudos de la cláusula 7º, ap. I), se mencionan en sus diversos incisos, en lo sustancial, presentar el certificado de dominio de la propiedad, suministar datos completos y actualizados (tanto propios como de su cónyuge y, en su caso, del codeudor solidario), proponer la entidad aseguradora, elección de un escribano entre los que proponga la firma, declarar sus ingresos. Se advierte, por tanto, que de ninguna forma se exigía para adjudicar -ni explicta ni implícitamente- tener una antigüedad laboral de 3 años. Debe recordarse que los contratos han de interpretarse de buena fe y de acuerdo a lo que las parte pudieron razonablemente entender (art. 1198 del CC), a lo que se suma en la materia, la regla que indica que en caso de duda debe estarse a la interpretación más favorable al consumidor.
Así las cosas, no se puede entender, sin incurrir en una hermenéutica errática y abusiva del contrato, que se exigía una antigüedad de tres años, cuando ello no se encontraba previsto entre las minuciosas y detalladas condiciones que impuso la predisponente. Es decir, la facultad de establecer el factor de riesgo para adjudicar los fondos, no debe llevar como corolario, a exigir condiciones que, razonablemente, no pudieron entenderse como convenidas.

La Ley Nº 24.240 ha establecido como regla obligatoria de interpretación que en caso de duda se estará siempre a la interpretación más favorable y menos gravosa para el consumidor (arts. 3º y 37), recurriendo, en pos de tutelar a los consumidores y usuarios en sus relaciones contractuales, a una moderna aplicación de la regla a favor debitoris, vale decir que para interpretar las obligaciones de los usuarios debe echarse mano a dicho principio entendido como “favor al débil”, orientador insoslayable para interpretar la ley, atento el carácter de orden público que ostenta la norma en análisis (art. 65, ley 24240).
Consecuentemente, el que redacta un texto y crea una expectativa, la interpretación debe tener por finalidad establecer lo que la parte adherente entendió mediante un entendimiento razonable y ello resulta obligatorio para el estipulante, aunque no sea eso exactamente lo que quiso decir.
En general se indica que hay duda cuando el texto o una cláusula del mismo son oscuros y no es posible descubrir su significado preciso en relación con el problema a resolver. Relacionado con ello está la cláusula ambigua, que es la que permite dos o mas soluciones, lo cual es una forma de oscuridad.

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en cuanto impuso a la actora una sanción pecuniaria por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Es necesario aclarar que la cuestión aquí se ciñe en la prueba presentada por las partes a los efectos de encontrar la verdad material.
De esta manera, si bien es cierto que la carga de la prueba le correspondía al denunciante, no lo es menos que, de acuerdo al normal devenir de los acontecimientos, harto improbable era encontrar el elemento que produjo la rotura del parabrisas del denunciante, todo ello en virtud del caudal vial existente en la autopista.
Fue el propio denunciante quien introdujo todos los elementos de prueba que se encontraban a su alcance a los fines de comprobar la relación de consumo existente, la queja efectuada ante el organismo de control de la autopista, la ruptura del parabrisas y su correspondiente reparación.
Es decir que quien debía aportar todos los elementos a su alcance así lo hizo, por lo que no puede solicitársele que pruebe lo imposible, tal como parece pretender la recurrente.
En este sentido, siendo una relación de consumo y contractual la que se mantuvo entre el denunciante y la empresa actora, la interpretación deberá favorecer siempre a quien, se encuentre en una condición de inferioridad frente a la otra, es decir el consumidor.

Las relaciones de consumo vinculadas a la prestación de servicios de medicina prepaga, se caracterizan por la desigualdad en que se hallan los oferentes y los usuarios de bienes y servicios. En efecto, dados los recursos materiales y la organización con que cuentan, los primeros tienen, en relación con los segundos, una mayor capacidad económica y operativa, y un grado superior de influencia en las condiciones de mercado.
La opción por la interpretación más beneficiosa para quien contrató con el predisponente “se impone en razón de expresas disposiciones legales (art. 1198, Cód. Civil, art. 218, inc. 3°, Cód. Comercio, art. 3° de la ley 24.240), y se acentúa en el supuesto del contrato de prestación médica, habida cuenta de la jerarquía de los valores que se hallan en juego: la vida y el derecho a obtener conveniente y oportuna asistencia sanitaria” (CSJN, in re “Peña de Márquez Iraola, Jacoba M. c. Asociación Civil Hospital Alemán”, del 16/04/2002, Fallos 325:677).

La importancia de contar el usuario con la información adecuada y con la debida antelación necesaria radica en la facultad que le permite decidir libremente.
El consumidor tiene en el conocimiento o en falta de éste uno de los aspectos más vulnerables. Esta información es elaborada por parte de los expertos, porque la buscaron para suministrar el servicio.
La razón de ser del artículo 4º de la Ley Nº 24.240 tiene que ver, a su vez, con la libertad en la elección del servicio o en el cambio de éste que puede llevar a cabo el consumidor o usuario, a los efectos de no verse sometido a la exclusividad de un servicio.
Lo mencionado indica la relación de desequilibrio existente en los contratos de adhesión, es por ello que no se puede dejar de mencionar el artículo 3º de la ley, que define que la interpretación se hará siempre de manera más favorable para el consumidor.

El deber de información es previo y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga una satisfactoria ejecución con relación al bien o servicio contratado (conf. CCAyT, S. II, —ver mi voto— in re "Sociedad Italiana de Beneficencia", de fecha 01.06.04, considerando 5º; conf.CNFed. C.A., S. II in re "Diners Club Arg." de fecha 04.11.97), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula, con quien posee el poder económico para predisponer las condiciones del contrato.
Desconocer tal extremo, implica afectar los derechos y garantías constitucionales consagrados en los artículos 42 de la Constitución Nacional y 46 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y también principios generales del derecho como el contemplado en el artículo 1198 del Código Civil.
En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas contractuales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora, aplicable a la especie, en sentido que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (artículo 3º y concordantes de la ley 24.240).

En el caso, corresponde hacer lugar a la resolución dictada por la Administración, en cuanto impone a la entidad bancaria una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la entidad pretende hacer valer una interpretación del contrato suscripto con el consumidor por medio de la cual se daría preeminencia al artículo 12 –que prescribe que la falta de pago de cualquier obligación hace operar la caducidad automática de todos los plazos sin necesidad de interpelación alguna– dejando sin operatividad el artículo 4º, que dispone que el banco debe notificar al cliente por medio de carta certificada u otro medio fehaciente de la suspensión del crédito otorgado.
Así pues, al no darse el aviso correspondiente a la actora –conforme se había acordado–– se vio afectada al no poder tomar las medidas necesarias para cubrir los pagos que se debitan automáticamente de dicha cuenta corriente.

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en cuanto impuso una sanción pecuniaria a la entidad bancaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La afirmación de la recurrente relativa a la falta de acreditación, por parte del denunciante, del monto que dijera haber depositado en el cajero automático, carece de relevancia, pues es claro que la operatoria imposibilita sobremanera la prueba, más allá del comprobante, sujeto a confirmación, que el cajero emite al finalizar la operación. Pero además, considero que carece también de relevancia la aseveración de la apelante en punto a afirmar que, en lo que compete al banco, no se producen fallas en las operaciones de depósitos dado que éstas se verifican manualmente por el personal a su cargo. Tal afirmación resulta insustancial a los efectos de desplazar la posibilidad de error de la órbita de la entidad, pues es claro que la operación de control de los depósitos al ser tan manual como la propia actividad depositante del cliente, puede estar eventualmente sujeta a error, por parte de ambos. Sin embargo, cabe recordar que la pauta interpretativa del artículo 3º "in fine" de la Ley Nº 24.240, beneficia ante la duda a la posición del consumidor.

Frente a la desigualdad que se plantea entre los usuarios y/o consumidores y los bancos, en orden a la entidad de cada una de estas partes, el artículo 3º de la Ley Nº 24.240 define categóricamente que, ante divergencias interpretativas, deberá siempre estarse a la manera más favorable para el usuario y/o consumidor. Esto último, en estrecha relación con el grado de vulnerabilidad de aquellos, a la luz de las prácticas habituales de pre- contratación, contratación y de ejecución contractual.

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en cuanto impuso una sanción pecuniaria a la entidad bancaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En la especie, si bien el consumidor/cliente se encontraba informado del mecanismo de depósito efectuado por “cajeros automáticos”, la sumariada no se encontraba eximida de acreditar fehacientemente, a través de medios probatorios suficientes, el resultado de la verificación oportunamente practicada, si pretendía imputar una suma distinta a la expresada en el ticket de depósito.
En este orden, así las cosas, el deber de información es previo y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga una satisfactoria ejecución con relación al bien o servicio contratado lo cual, hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula, con quien posee el poder económico para predisponer las condiciones del contrato (CNFed. C.A., S. II, in re "Diners Club Arg." de fecha 04.11.97).
Por ello, a efectos de no afectar derechos, garantías constitucionales y principios generales del derecho, el principio de buena fé exige transparencia y determinación de las pautas contractuales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. En concordancia, el artículo 3º de la Ley Nº 24.240, pone de resalto, que en caso de duda, debe estarse a favor de una interpretación restrictiva en protección al consumidor.

La Ley Nº 24.240 ha establecido como regla obligatoria de interpretación que en caso de duda se estará siempre a la interpretación más favorable o menos gravosa para el consumidor (art. 3º), recurriendo, en pos de tutelar a los consumidores y usuarios en sus relaciones contractuales, a una moderna aplicación de la regla "favor debitoris", vale decir que para interpretar las obligaciones de los usuarios debe echarse mano a dicho principio entendido como “favor al débil”, orientador insoslayable para interpretar la ley, atento al carácter de orden público que ostenta la norma en análisis (Ricardo Luís Lorenzetti, “Consumidores”, Ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe 2006, página 213 a 214).

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en cuanto impuso una sanción pecuniaria a la actora, por infracción al artículo 37 de la Ley Nº 24.240. Ello así debido a que una de las cláusulas de la solicitud de servicio resulta abusiva toda vez que "supedita la facultad de terminación, resolución o rescisión contractual a la previa cancelación de una suma de dinero que se adeuda en concepto de cargo de activación y si no lo abona se genera aún más deuda, pues se incluye en los gastos fijos mensuales de un servicio del cual se pretende su cancelación...".
La empresa de telefonía móvil sancionada por la Administración enfatiza el carácter voluntario de la contratación del denunciante, y concluye que no es abusiva la cláusula en el contrato de adhesión que bonifica sobre el cargo de activación siempre que se permanezca en la empresa durante el término de un año, ya que sólo en caso de desvincularse antes por cualquier causa se debe abonar un porcentaje del cargo que depende del momento en que se extingue el acuerdo.
En este contexto, es simple advertir en primer lugar, que la bonificación sólo es tal cuando el cliente permanece como prestatario del servicio por un año, pues sólo en tal supuesto se lo liberará del pago del cargo por activación del servicio.
En segundo lugar, la cláusula no es razonable por las siguientes razones:
a) el cliente debe integrar el cargo bonificado por causas no imputables a él. En efecto, cuando el contrato se extinguiese por cualquier causa, es decir, incluso por razones imputables a la empresa prestadora, el cliente debe integrar el cargo. En tal caso, el derecho del consumidor es ilusorio pues la obligación de la empresa de no cobrar el cargo depende exclusivamente de su voluntad;
b) la cláusula en cuestión no explicita las razones por las cuales el cliente debe abonar un 10% del valor del cargo si el contrato se extingue durante los primeros seis meses y un 50% si ello ocurre después, es decir, entre los 6 y 12 meses;
c) a su vez, además de no explicar e informar el por qué de esos porcentajes en concepto de pago por el canon bonificado, el concepto no es razonable porque el cliente debe pagar más cuando en verdad permaneció más tiempo como prestatario.
De todos modos, más allá de su validez o no, cierto es que el convenio debe establecer por qué el pago del cargo, en caso de rescisión, cumple con el estándar de razonabilidad, es decir, cuál es la relación entre el cargo bonificado, el tiempo transcurrido y el pago porcentual por el cliente. Si tales extremos no surgen de modo expreso o razonablemente implícito del acuerdo, más aún tratándose de un contrato de adhesión y la posición débil del consumidor, cabe inferir que la cláusula encubre otros fines y, por tanto, constituye un abuso de los derechos de este último.

El principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas contractuales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora que estipula que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (artículo 3º y concordantes de la Ley N°24.240).
Asimismo, este principio debe penetrar la relación de consumo en todos sus aspectos, desde los mecanismos utilizados para reglamentar los concursos hasta la información brindada en la publicidad, ya que todo esto confluye integrando el contrato. En este sentido, la posibilidad de ganar un premio actúa en el consumidor, en definitiva, como un factor de inducción al consumo, lo que indudablemente produce mayores ingresos económicos a la empresa (conf. Pérez Bustamante, Laura, Publicidad y falsas expectativas en los contratos aleatorios y accesorios de consumo, L.L. 2008-F, 518). 10.

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en cuanto impuso una sanción pecuniaria a la actora, por infracción al artículo 37 de la Ley Nº 24.240.
Ello así, atento a que del contrato de Solictitud de Servicio acompañado surgen pautas que exigen al solicitante que se comprometa a mantener durante al menos 12 meses con la prestación del servicio si pretende mantener ciertas condiciones preestablecidas con el acuerdo al cual adhiere. En tal sentido, para mantener la bonificación del cargo por conexión de servicio al 100% debe permanecer más de doce meses en la contratación, caso contrario, debe notificarlo por escrito a la empresa con una antelación no menor a sesenta (60) días corridos previéndose la perdida de dicha bonificación conforme el tiempo transcurrido. Asimismo, prevee que si se mantuvo menos de 6 meses pierde la totalidad del beneficio de la bonificación, entre 6 y 12 meses pierde el 50 % sobre dicho beneficio, y sólo permaneciendo más de 12 meses obtendría el 100% del derecho acordado.
En igual sentido, el pago del precio Especial del Terminal aceptado se encuentra también contractualmente supeditado a que el consumidor se comprometa a permanecer durante 12 meses siguientes al inicio de la prestación. Si el solicitante deseara cambiar su abono, darse de baja, si perdiera el terminal, o si declarara su robo o hurto antes del plazo descripto debe abonar a la empresa la diferencia bonificada sobre el equipo o “Sim-locking” en función del tiempo trascurrido del acuerdo a una escala temporal prevista en forma similar a la arriba descripta.
En efecto, el acuerdo firmado no puede ser entendido lisa y llanamente como de plazo “indeterminado”, toda vez que para el adherente, las condiciones pactadas cambian en base al cumplimiento de su compromiso temporal o de permanencia; dicho en otras palabras, los derechos y obligaciones del consumidor se pueden ver modificados en función del no cumplimiento por su parte de ciertos plazos preestablecido en el acuerdo. Consecuentemente, se configura en el caso el carácter abusivo de la norma en cuanto restringe los derechos del consumidor y amplia indebidamente los de la entidad -cfr. inc. b), Anexo II de la Resolución Nº 9/04 y artículo 37, inciso b de la Ley de Defensa del Consumidor, correspondiendo en consecuencia, el rechazo del presente agravio

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en cuanto impuso a la actora una sanción pecuniaria por infracción al artículo 5º de la Ley Nº 24.240 debido a que se exhibían -sin impedimento para su comercialización- productos en góndolas y heladeras que no consignaban fecha de vencimiento.
El recurrente se agravia y sostiene que corresponde aplicar al caso el principio "in dubio pro reo", pues "...en el caso no se ha congigurado la certeza apodíctica necesaria para la condena del imputado".
Sin perjuicio de la efectuada observación, cabe destacar que en el campo del llamado Derecho del Consumidor rigen diversos principios que se extraen de la Ley Nº 24.240 y las Leyes de Defensa de la Competencia y Lealtad Comercial, entre los que debe destacarse la propensión a reequilibrar la relación entre los proveedores y los usuarios y consumidores en la que estos últimos son ––en la mayoría de los casos y de modo evidente–– la parte más débil del vínculo. En ese marco, resulta vertebral el principio interpretativo in dubio pro consumidor expresamente contemplado en el artículo 3º de Ley de Defensa del Consumidor.
De acuerdo a lo expuesto, el presente caso debe ser guiado en su solución por este principio de hermenéutica más favorable a los consumidores y usuarios en aras de garantizar que se alcancen de modo efectivo los elevados objetivos de la Ley Nº 24.240. Conforme lo expuesto, este planteo también deberá ser desestimado.

El deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga una satisfactoria ejecución con relación al bien o servicio contratado (ver esta Sala, in re "Sociedad Italiana de Beneficencia", de fecha 01/06/04; CNFed. C.A., S. II in re "Diners Club Arg." de fecha 04/11/97), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula, con quien posee el poder económico para predisponer las condiciones del contrato.
Desconocer tal extremo, implica afectar los derechos y garantías constitucionales consagrados en los artículos 42 de la Constitución Nacional y 46 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y también principios generales del derecho como el contemplado en el artículo 1198 del Código Civil.
En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas contractuales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora, aplicable en la emergencia, en sentido de que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (arts. 3º y ccs. de la ley 24.240).

El acuerdo conciliatorio tiene la naturaleza jurídica de una transacción, contrato por el cual las partes disponen de sus legítimos derechos e intereses y convienen en resolver un litigio en forma definitiva.(“Telefónica Móviles de Argentina SA c/GCBA s/otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones” Expediente Nº 2990-0, Sentencia del 09-06-2011)
Es así, que mediante este negocio jurídico, se arreglan asuntos de interés particular que no afectan el orden público y su utilidad resulta innegable, toda vez que el sumariado evita exponerse a una posible sanción y el denunciante obtiene un resarcimiento paliativo del daño padecido. En ese orden, también corresponde señalar que la pauta hermenéutica bajo la cual se deben juzgar los términos del convenio, no varía con el principio de buena fe. No obstante, tal regla no debe disociarse con el principio que rige las relaciones de consumo, según la cual, en caso de duda se debe estar en la interpretación que más favorezca al consumidor.

En el caso, corresponde confirmar la Disposición dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor a través de la cual se le impuso a la empresa de medicina prepaga actora, una sanción pecuniaria por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240 por haber modificado unilateralmente el precio de la cuota estipulada por su servicio.
Corresponde rechazar el agravio de la actora que sostiente que el incremento de la cuota se produjo conforme la estipulaciones del contrato, ya que en él se preveía la autorización para modificar el precio en cada aniversario de su suscripción.
En efecto, si bien el contrato establecía la posibilidad de modificar el precio, lo condicionaba a cada aniversario de la suscripción, y, toda vez que el aumento del precio no se sujetó a la condición prevista (el incremento se produjo fuera de la fecha establecida), tuvo por configurada la infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Asimismo, corresponde señalar que la pauta hermenéutica bajo la cual se deben juzgar los términos del convenio, no varía —en substancia— con el principio de buena fe. No obstante, tal regla no debe disociarse con otra pauta que rige en las relaciones de consumo, según la cual, en caso de duda se debe estar en la interpretación que más favorezca al consumidor.

En el caso, corresponde confirmar la sanción impuesta por infracción del artículo 19 de la Ley N° 24.240, pues la Administración consideró que “la firma denunciada habría modificado unilateralmente la tasa del seguro de vida vinculado con el mutuo hipotecario suscripto con el denunciante."
En efecto, se deben desestimar los dichos de la entidad bancaria denunciada que indica que al no haberse comprometido con el usuario a cobrar un cargo “único e inamovible” por el seguro en cuestión, mal puede haber transgredido alguna de las condiciones pactadas.
Ello así pues más allá de que la entidad bancaria no se hubiera comprometido a ello en forma expresa, en el contrato de mutuo hipotecario, las partes establecieron que el acreedor tiene la facultad de contratar un seguro de vida “por una suma equivalente al saldo de la deuda derivada del crédito” cuya tarifa “se establecerá sobre el saldo deudor al inicio de cada período…”.
De ello se sigue que si bien es cierto que la entidad bancaria no se comprometió al cobro de un cargo fijo en concepto de seguro de vida, una interpretación armónica de las cláusulas del contrato permiten inferir que dicho monto debe tener relación directa con el saldo deudor. Así pues, al no haberse visto incrementado el saldo deudor no queda claro de dónde surge el aumento en un 50% que experimentó el cargo en cuestión. De esta manera, se sigue que el obrar de la recurrente implica una alteración a lo convenido por las partes en éste punto.
Al respecto es preciso recordar que el artículo 37 de la ley 24.240, en su segunda parte, dispone que “La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la que sea menos gravosa”. Sobre el punto tiene dicho la doctrina que la ley 24.240 ha establecido como regla obligatoria de interpretación que en caso de duda se estará siempre a la interpretación más favorable o menos gravosa para el consumidor, recurriendo, en pos de tutelar a los consumidores y usuarios en sus relaciones contractuales, a una moderna aplicación de la regla “favor debitoris”…….(Ricardo Luís Lorenzetti, “Consumidores”, Ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe 2006, página 213 a 214). Por los motivos expuestos, también corresponde desestimar el agravio intentado.

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor a través de la cual sancionó con una multa pecuniaria a la entidad bancaria por la existencia de ciertas cláusulas abusivas en sus contratos -cláusulas de irresponsabilidad por dispositivos electrónicos-, en los términos del artículo 37 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la entidad bancaria no puede desentenderse ni eximirse de responsabilidad por el mal uso de los dispositivos electrónicos de que se sirve para desarrollar su negocio. Se trata de una renuncia anticipada de responsabilidad, que por principio no puede admitirse en contratos predispuestos o de adhesión, en los que la libertad contractual está debilitada.
Es que en los contratos de adhesión, donde una de las partes es la que establece las condiciones y la otra parte es la que adhiere o no a las mismas, uno de los intervinientes se encuentra en desigualdad frente al otro, es por ello que no se puede dejar de mencionar el artículo 3º de la Ley Nº 24.240, que define que la interpretación se hará siempre de manera más favorable para el consumidor. Ello, en tanto “[q]uien dispone es un empresario, quien concentra para sí el poder de negociación. El prestador agrega al servicio un valor que es la competencia específica en su área de conocimiento razón por la cual –en doctrina- se lo considera como un experto en relación a su contraparte, “profano” en la materia” (Cám. Cont. Adm. Fed, Sala II, “Medicus SA c/Secretaría de Comercio e Inversiones – Res. DNCI 39/96”, 08-10-1996).
Finalmente, no puede el banco válidamente desentenderse de los riesgos inherentes a los mecanismos y dispositivos que pone a disposición del cliente para promover su consumo y mucho menos desprenderse de la responsabilidad que le cabe frente al usuario como parte de una cadena de comercialización del producto bancario de que se trate, aun cuando intervengan otras empresas (conf. art. 40 de la ley 24.240).

El deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado, lo cual hace al leal y cabal discernimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales.
Desconocer tal extremo, implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales precedentemente citadas y también principios generales del derecho como el contemplado en el artículo 1198 del Código Civil.
En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora, aplicable a la especie, en sentido que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (arts. 3º y ccs. de la ley Nº24.240).

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, en cuanto ordenó el resarcimiento en concepto de daño directo a favor del consumidor equivalente al 100 % del valor de una "Canasta Básica Total para el Hogar 3" publicada por el INDEC -Instituto Nacional de Estadísticas y Censos- al momento de su efectivo pago.
En efecto, no puede tener favorable acogida el agravio de la entidad bancaria conforme el cual debe dejarse sin efecto la condena por daño directo dado que el denunciante no la peticionó expresamente.
Ello así pues, de la compulsa de las piezas obrantes en la causa, se advierte que el consumidor denunciante requirió a la Administración que se condene a la denunciada a restituirle su dinero con más los intereses que le hubiesen generado.
Además, la Autoridad de Aplicación entendió que a los efectos de determinar la existencia de daño directo deberá considerarse que existe un perjuicio ocasionado al consumidor que depositó un dinero que no fue acreditado en su cuenta, generando ello intereses punitorios.
Por su parte, vale recordar que si bien la Ley local Nº 757 -Procedimiento Administrativo para a Defensa de los Derechos de Consumidores y Usuarios- en su artículo 6º determina el contenido de la denuncia y que la misma debe efectuarse por escrito, el procedimiento que antecedió a esta causa no escapa a las características propias del procedimiento administrativo general, en el cual el informalismo a favor del administrado resulta una nota típica, como así también que en las relaciones de consumo debe estarse siempre a la interpretación mas favorable al consumidor (art. 3º de la Ley Nº 24240). En dicho contexto, la Administración estimó que el pedido de restitución formulado por el denunciante habilitaba el reconocimiento del resarcimiento otorgado en concepto de daño directo.

El deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (cfr. doctr. Causa “Sociedad Italiana de Beneficencia c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelación”, expte. RDC 519/0, sentencia del 01/06/2004, Sala II; CNFed. CA, Sala II, in re “Diners Club Argentina”, de fecha 04/11/1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales. Desconocer tal extremo, implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales y también principios generales del derecho. En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción.
A ello se agrega la regla rectora, aplicable a la especie, en sentido que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (arts. 3º y ccs. de la ley 24.240).

La Ley Nº 26.361 –promulgada el 3/04/08– introdujo importantes reformas a la Ley Nº 24.240 pudiendo destacarse entre ellas, el derecho que posee el consumidor a que le sea dispensado un trato equitativo y digno.
Sin dudas la incorporación del artículo 8 bis implicó una ampliación y jerarquización del consumidor o usuario en la constante búsqueda de la protección del débil en la relación del consumo, apuntando al respeto de aquél como persona que no puede ser sometida a menosprecios o desconsideraciones.
Por su parte, el artículo 42 de la Constitución Nacional y el artículo 46 de la Constitución local, atienden a la defensa de los consumidores y usuarios para tutelar su salud, seguridad e intereses económicos, dotándolos de una información adecuada y veraz, tratando de asegurarles la libertad de elección y condiciones dignas de trato.

Tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el mismo texto Constitucional han plasmado la necesidad de proteger al consumidor, entendido como el eslabón más débil de la “cadena de negociación”. De allí que se estimule la eficaz defensa de sus derechos, relacionado -en el caso- con la protección de los intereses económicos, a la información completa y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
En función de ello, corresponde a los jueces velar por el cumplimiento de dicha directriz y exigir una acabada demostración por parte del proveedor de la relación de consumo de que se ha brindado información suficiente y veraz a fin de no vulnerar tan elemental derecho de la parte jurídica débil del negocio.

Tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el mismo texto Constitucional han plasmado la necesidad de proteger al consumidor, entendido como el eslabón más débil de la “cadena de negociación”. De allí que se estimule la eficaz defensa de sus derechos, relacionado -en el caso- con la protección de los intereses económicos, a la información completa y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
Además, en materia de información, cabe recordar el aporte desarrollado por Sériaux (conf. Sériaux, Alain, Droit des obligations, PUF, París, 1992) acerca de un nuevo tipo de “forma contractual” que denomina “informativa” o “ad luciditatem”. El fin perseguido con su cumplimiento reside en asegurar al contratante –considerado el más débil de la negociación– que se le ha de suministrar una completa información sobre el contrato que celebra, sus alcances y efectos. La necesidad de esta forma encuentra su fundamento en aquellos casos en los que se produzca un claro desequilibrio de las posiciones contractuales, lo que acontece en las contrataciones en las que intervienen consumidores, tal y como ocurre en el caso de autos (conf. Centanaro, Esteban, Contratos. Parte general, Educa, Buenos Aires, 2008, p. 317).
En función de ello, corresponde a los jueces velar por el cumplimiento de dicha directriz y exigir una acabada demostración por parte del proveedor de la relación de consumo de que se ha brindado información suficiente y veraz a fin de no vulnerar tan elemental derecho de la parte jurídica débil del negocio.

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa, en cuanto impuso a la empresa de medicina prepaga actora un resarcimiento económico a la denunciante en concepto de daño directo, en virtud de lo dispuesto por el artículo 40 bis de la Ley N° 24.240 -Ley de Defensa del Consumidor-.
En efecto, corresponde rechazar el agravio de la actora recurrente en virtud del cual considera que el daño que se pretende indemnizar como directo no se encuentra contemplado en la Ley N° 24.240.
La cuestión debe dirimirse según el alcance que se le de a la expresión "susceptible de apreciación pecuniaria" contenida en el artículo 40 bis, y si ella es asimilable "in totum" únicamente al daño patrimonial.
Tengo para mí que una interpretación amplia de la noción se corresponde con la esencia protectoria de la ley. En este sentido el artículo 3° dispone que en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley, prevalecerá la más favorable al consumidor. Razón por la cual, no existe óbice para considerar que la reparación del daño moral está incluida en el derecho del consumidor (v. en similar sentido CApel. Comodoro Rivadavia, Sala B, 24/4/2010, "G. A. v. A.A. S.A. sI sumarísimo"). (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Fabiana Schafrik).

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 8° de la Ley N° 24.240.
De las pruebas obrantes en el expediente, surge que, en la publicidad, la empresa identifica al artefacto como un “radiograbador”, circunstancia que, además, ésta no niega.
Entiendo que el hecho de que la empresa haya denominado en sus publicidades al artefacto como un “radiograbador” podía generar expectativas razonables en los clientes de que éste cumplía la función de grabar, tal como la denominación misma indica. Por supuesto, estas publicidades podrían generar expectativas aun mayores entre los clientes no especializados en la materia.
Si bien, en su expresión de agravios, la empresa argumentó que, de acuerdo con los “usos y costumbres”, se denominaba a los reproductores de CD como “radiograbadores”, incluso cuando no cumplían la función de grabar, no probó de ningún modo la existencia de dichos usos y costumbres.

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 8° de la Ley N° 24.240.
En efecto, procede el argumento formulado por la recurrente en cuanto sostuvo que, de acuerdo con las publicidades acompañadas como prueba en estas actuaciones, no surgía que el aparato cumpliera la función de grabar. En este sentido, entiendo que las publicidades que obran en estas actuaciones no eran suficientemente claras y podían razonablemente hacer entender al consumidor que el artefacto sí cumplía con la función de grabar. Por ejemplo, en la publicidad obrante de autos, se especificaban ciertas características que no tenía el artefacto (como “conexión USB”, “casetera”, “control remoto”, entre otras) pero no se especificaba que éste no cumplía la función de grabar, cuando era razonable hacerlo, pues el artefacto estaba denominado como un “radiograbador”.
En conclusión, considero que las publicidades que obran en estas actuaciones generaron una expectativa razonable en el consumidor de que el artefacto cumplía la función de grabar, cuando, de hecho, el artefacto no cumplía dicha función. Por lo tanto, entiendo que el artefacto efectivamente vendido por la empresa a la denunciante no se condijo con el artefacto publicitado por la empresa, en violación a lo dispuesto en el artículo 8° de la Ley N° 24.240.

Tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el mismo texto Constitucional han plasmado la necesidad de proteger al consumidor, entendido como el eslabón más débil de la “cadena de negociación”. De allí que se estimule la eficaz defensa de sus derechos, relacionado -en el caso- con la protección de los intereses económicos, a la información completa y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
Además, en materia de información, cabe recordar el aporte desarrollado por Sériaux (conf. Sériaux, Alain, Droit des obligations, PUF, París, 1992) acerca de un nuevo tipo de “forma contractual” que denomina “informativa” o “ad luciditatem”. El fin perseguido con su cumplimiento reside en asegurar al contratante –considerado el más débil de la negociación– que se le ha de suministrar una completa información sobre el contrato que celebra, sus alcances y efectos. La necesidad de esta forma encuentra su fundamento en aquellos casos en los que se produzca un claro desequilibrio de las posiciones contractuales, lo que acontece en las contrataciones en las que intervienen consumidores, tal y como ocurre en el caso de autos (conf. Centanaro, Esteban, Contratos. Parte general, Educa, Buenos Aires, 2008, p. 317).
En función de ello, corresponde a los jueces velar por el cumplimiento de dicha directriz y exigir una acabada demostración por parte del proveedor de la relación de consumo de que se ha brindado información suficiente y veraz a fin de no vulnerar tan elemental derecho de la parte jurídica débil del negocio.

En materia de contrato de consumo, esta Sala tiene dicho que el deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (esta Sala, "in re" “Sociedad Italiana de Beneficencia”, del 1/06/04; CNFed. CA, Sala II, "in re" “Diners Club Argentina”, del 4/11/97), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales.
Desconocer tal extremo, implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales precedentemente citadas.
En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción. A ello se agrega la regla rectora, aplicable a la especie, en sentido que en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación que en mayor medida favorezca al consumidor (arts. 3º y ccs. de la ley Nº24.240).

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa, en cuanto impuso a la entidad bancaria actora un resarcimiento económico a la denunciante en concepto de daño directo, en virtud de lo dispuesto por el artículo 40 bis de la Ley N° 24.240 -LCD-.
Los denunciantes expusieron que con la finalidad de requerir formalmente un crédito hipotecario presentaron la documentación ante la entidad bancaria aquí actora, y que como consecuencia de la demora en el otorgamiento, el vendedor del inmueble desistió de la operación.
La cuestión debía dirimirse según el alcance que corresponda otorgarle a la expresión “susceptible de apreciación pecuniaria” dispuesta en el artículo 40 bis de la Ley N° 24.240, y si ella es asimilable "in totum" únicamente al daño patrimonial.
Al respecto, debo destacar que tuve oportunidad de expedirme en los autos “OSDE c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, RDC 3795/0, en trámite por ante esta Sala.
Así, consideré que en nuestra doctrina, no había un tratamiento uniforme. Se ha dicho que “Todo daño, necesariamente, debe ser susceptible de apreciación pecuniaria. También el daño moral. Tan lo es, que es susceptible de ser valorado y cuantificado en dinero, conclusión que no varía por el hecho de que la indemnización cumpla función satisfactiva y no estrictamente de equivalencia. En consecuencia, el llamado daño directo que prevé la norma que nos ocupa, comprende tanto al daño patrimonial como moral, que sea consecuencia inmediata de la acción u omisión del proveedor profesional de bienes y servicios.” (conf. Pizarro, Ramón D. y Stiglitz, Rubén S., "Reformas a la ley de defensa del consumidor", LA LEY, 16/03/2009, 1 - LA LEY2009-B, 949, AR/DOC/1219/2009).
Por lo tanto, estimo que una interpretación amplia de la noción se corresponde con la esencia protectoria de la ley. En este sentido el artículo 3° de la ley dispone que en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley, prevalecerá la más favorable al consumidor. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Fabiana Schafrik)

En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, en cuanto impuso una multa de $30.000 a la entidad bancaria actora por infracción al artículo 8° de la Ley N° 24.240.
En efecto, el deber de cumplir con lo convenido se relaciona íntimamente con el deber de brindar información clara y veraz, que el usuario pudo haber tenido en cuenta al momento de contratar los servicios prestados.
Así, la información contenida en un aviso publicitario debe ser lo suficientemente clara para no hacer incurrir en equívocos al consumidor. Ello, ya que si con posterioridad a la contratación del servicio, la recurrente pretende realizar una interpretación que difiere con el aviso publicado y que resultan perjudiciales al consumidor, nos encontraríamos en presencia de una publicidad engañosa, que flagrante contradicción a la normativa imperante en la materia (Constitución de la Nación, Constitución de la Ciudad de Buenos Aires y la Ley N° 24.240).
Por ello se entiende que “cuando de la publicidad y del instrumento contractual surjan contradicciones o superposiciones acerca de un mismo supuesto, la respuesta será clara: debemos estar a la solución que resulte más favorable para el consumidor (art. 37, ley 24.240 y art. 1095, CCCN), por lo que el contenido expreso del instrumento sólo será exigible cuando no sea superado por prestaciones más favorables al consumidor recogidas o prometidas en la publicidad”. (Wajntraub, Javier H. “Régimen Jurídico del Consumidor Comentado”, Santa Fe, Rubinzal-Culzoni Editores, 2017, p.84)
En este contexto, cabe destacar que la recurrente no acompañó prueba alguna que permita concluir que la publicidad resultaba conteste con el argumento que pretende esgrimir, como tampoco que haya cumplido con la totalidad de los descuentos promocionados.

En el caso, corresponde declarar admisible el recurso judicial directo interpuesto por la denunciante contra la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor por las multas impuestas a las empresas y la indemnización por daño directo a su favor.
En efecto, la finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de protección de los derechos de los consumidores y usuarios y, en particular, del procedimiento regulado en la Ley N° 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la relación de consumo.
En ese sentido, el principio "in dubio pro consumidor", reconocido en el artículo 3° de la Ley N° 24.240 y artículo 1.094 del Código Civil y Comercial de la Nación, implica que debe estarse siempre a la interpretación del derecho que sea más favorable al consumidor y se expande al ámbito del proceso judicial (Lovece, Graciela I., “El consumidor, el beneficio de la justicia gratuita y las decisiones judiciales”, LL, AR/DOC/1704/2017).
Por ende, en los casos en que, como en el "sub examine", la autoridad de aplicación dispuso un resarcimiento en concepto de daño directo a favor de la persona denunciante, ésta se encuentra legitimada para impugnar la decisión en lo relativo a la cuantía de la indemnización.
Asimismo, si fue la denuncia del consumidor lo que originó el procedimiento tendiente a comprobar si el prestador infringió la Ley N° 24.240, desconocerle a la persona denunciante legitimación para cuestionar judicialmente la decisión de la autoridad de aplicación que absolvió al prestador, o bien le impuso una sanción que aquélla considera insuficiente, entraría en tensión con las finalidades perseguidas mediante ese sistema de protección.
Ello, por cuanto, el derecho del consumidor a acceder a la jurisdicción hace a la efectividad de los derechos sustanciales (Rinessi, Antonio Juan, "Relación de consumo y derechos del consumidor", Editorial Astrea, Buenos Aires, 2006, pág. 89). (Del voto en disidencia parcial del Dr. Carlos F. Balbín).

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 46 de la Ley N° 24.240.
En efecto, considero que no se advierte la existencia de un vicio en el elemento “causa” en la disposición recurrida.
En este sentido, observo que dicha disposición se sustenta tanto en los hechos y en los antecedentes relevantes (la denuncia, la posibilidad de presentar el descargo y las pruebas que estimara convenientes para hacer valer su derecho de defensa) como en el derecho aplicable al caso, en el que rigen normas de carácter tuitivo de los consumidores y usuarios, como el artículo 3° de la Ley N° 24.240, que establece el principio “in dubio pro consumidor”.

La gratuidad establecida en el artículo 53 de la Ley N° 24.240 debe ser entendida en un sentido amplio, sin cortapisas. Dos razones me llevan a concluir de esta manera, en oposición a una visión restrictiva del concepto. En primer lugar, la interpretación de la ley cede frente a la claridad de sus palabras -"in claris non fit interpretatio"- al punto que la gramaticalidad invita a la mera aplicación lógico deductiva del documento (Rivera Julio C., Medina Graciela (Directores) "Código Civil y Comercial de la Nación comentado", T.I, La Ley, Ciudad Autónoma de Buenos Aires, 2014, p. 62). Lo gratuito, señala la Real Academia Española, es aquello que se obtiene de balde, sin coste alguno. En segundo lugar, el principio "in dubio pro consumidor" establecido en el artículo 3° de la Ley N° 24.240 obliga a una interpretación favorable al consumidor, toda vez que, en caso de duda sobre el alcance de los principios contenidos en la ley, siempre debe estarse por aquella interpretación que lo favorezca.
En este sentido, el beneficio de justicia gratuita procura posibilitar el acceso a los tribunales de aquellos que se encuentran en la posición más débil de la relación de consumo previendo “…un mecanismo eficaz para la protección de los consumidores, evitando que obstáculos de índole económica puedan comprometer su acceso a la justicia y, en consecuencia, privarlos de la efectiva tutela de los derechos consagrados en el texto constitucional” (CSJN "in re" “Consumidores Financieros Asociación Civil c/ Nación Seguros S.A. s/ ordinario”, del 24/11/15).

El beneficio de justicia gratuita previsto en los artículos 53 y 55 de la Ley de Defensa del Consumidor tiene un alcance similar al beneficio de litigar sin gastos pero presenta matices que lo diferencian de éste. La intención del legislador fue la de “…garantizar el acceso de todos a litigar sin gastos…” al punto que se propuso, “… eliminar el párrafo en donde se señala[ba] ‘justicia gratuita’ y hablar de garantizar el beneficio de litigar sin gastos” (Senador Petcoff Naidenoff, versión taquigráfica de sesión del Honorable Senado de la Nación Argentina, del 19/12/07), pero, en atención a que el cobro de la tasa de justicia es competencia de los gobiernos provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se optó por “…establecer el principio de gratuidad, porque [era el que] correspond[ía] en la ley de fondo…” (Senador Guinle, versión taquigráfica de sesión del Honorable Senado de la Nación Argentina, del 19/12/07).
En principio, entonces, el beneficio de justicia gratuita eximiría al usuario, consumidor o a la asociación que actuare en defensa de los intereses de éstos, de afrontar las hipotéticas costas que un proceso de estas características podría irrogar. Sin embargo, la ley avanza más allá de lo que contempla el instituto del beneficio de litigar sin gastos, toda vez que no exige a la parte que pruebe su carencia de recursos para litigar, sino que establece dos tipos de presunciones distintas.
El artículo 53 configura una presunción "iuris tantum" de gratuidad a favor del consumidor o usuario en el litigio, sin perjuicio de que la contraria, acreditando la solvencia, pueda hacerla cesar, mientras que el artículo 55 dispone una presunción "iuris et de iure" en favor de las asociaciones cuando promueven acciones de incidencia colectiva en defensa de los intereses de los consumidores y usuarios (Bersten, Horacio L., “La gratuidad en las acciones individuales individuales y colectivas de consumo”, Diario La Ley, del 17/03/09).

En el caso, corresponde reconocer una indemnización en concepto de daño directo de $ 10.000.- en favor de la consumidora, en virtud de las erogaciones económicas que sufrió por los reclamos que debió efectuar a la compañía de telefonía celular, por habérsele asignado líneas telefónicas a su nombre, sin su consentimiento ni autorización, y por el mal funcionamiento de aquélla de su titularidad.
En efecto, la autoridad de aplicación, si bien dejó constancia de la posibilidad de determinación del daño directo, no fijó un resarcimiento por dicho concepto, aunque había sido expresamente solicitado por la consumidora.
Ello así, el contenido y alcance del daño directo, dependerá del sentido que se atribuya a la expresión “susceptible de apreciación pecuniaria” que surge del texto del artículo 40 "bis" de la Ley N° 24.240, y si ella es asimilable "in totum" únicamente al daño patrimonial.
Frente a la confusa redacción de la primera parte del artículo, tengo para mí que, se impone una interpretación teleológica que se corresponda con la esencia protectoria de la Ley. Además, el artículo 3º de la norma bajo estudio dispone que, en caso de duda sobre la interpretación de los principios que establece esta ley, prevalezca la más favorable al consumidor. Una interpretación restrictiva soslayaría la operatividad y vigencia del principio de progresividad y no regresividad aplicable a la materia.
En resumidas cuentas, según mi criterio, el resarcimiento por daño directo deberá sopesar no sólo los padecimientos patrimoniales, sino también -en caso de hallarse razonablemente probados- los padecimientos extrapatrimoniales.

Tal como se desprende del artículo 3º de la Ley N° 24.240, esta ley conforma un sistema protector del consumidor en conjunción con las leyes de Defensa de la Competencia, Nº 25.156 y de Lealtad Comercial, Nº 22.802.
En efecto, tiene dicho este Tribunal, que esta concepción implica que las referidas normas deben interpretarse de forma conjunta y armónica, a los efectos de cumplir con una finalidad que tienen en común, esto es, defender y proteger los derechos del consumidor. (Sala I "in re" “INC SA c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor y otros s/ Recurso Directo s/ Resoluciones de Defensa al Consumidor” Expte. 2528/2016-0, sentencia de fecha 28 de febrero de 2018).

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $25.000.- al fabricante de televisores, por infracción al artículo 12 de la Ley N° 24.240. La Administración sostuvo que no se había asegurado el suministro de partes y repuestos imprescindibles para la reparación del televisor, lo que obstó la prestación de un servicio técnico adecuado.
En efecto, la parte recurrente se agravió por estimar que la ley mencionada no resulta aplicable al supuesto de autos toda vez que la compra del televisor no fue efectuada por el denunciante como destinatario final del bien, sino por la empresa del denunciante a fin de integrar su proceso productivo.
Así las cosas, en la Ley de Defensa del Consumidor, se prevé que quien, en definitiva, adquiera o utilice los bienes o servicios en calidad de destinatario final también quedará amparado por el régimen tuitivo de la norma.
Desde esa perspectiva, en función de que los elementos probatorios obrantes en autos no logran demostrar que el bien fue adquirido para integrar un proceso productivo, y con apoyo en la presunción que rige en la materia según la cual, en caso de duda, prevalecerá la interpretación más favorable para el consumidor (cf. art. 3º), cabe sostener que este último resultó consumidor final del producto adquirido y que la operación bajo análisis queda alcanzada por las previsiones de la ley bajo estudio.
En esa línea, “se sostiene que `[...] consumidor, a los fines de esta ley, no sólo es quien adquiere los bienes o servicios para su uso personal, familiar o doméstico o para su grupo social, sino también quien realiza esa adquisición para hacer un uso de los bienes o servicios que no implique el reingreso de ellos al mercado´ (cfr. Farina, Juan M., "Defensa del consumidor y del usuario", Buenos Aires, Astrea, 2004, p. 49 y 55)” [cf. Sala III del fuero, en los autos “Telefónica de Argentina SA (disp. 1150-2010) c/ GCBA s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, expte. NºD928-2014/0, sentencia del 13/2/17].

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa administradora del Plan de Ahorro Previo de automotores una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240.
En efecto, del artículo 15 de las Condiciones Generales que rigen el contrato celebrado entre las partes, prevé un abanico de propuestas a los adherentes cumplidores y decididas –en principio- por éstos, según el procedimiento allí establecido. Ellas son: regularización de los adherentes en situación de mora, continuar con las adjudicaciones en el grupo en la medida que el fluir de los fondos lo permita, reagrupamiento o fusión con otros grupos y/u otros adherentes, suspensión definitiva de las adjudicaciones y liquidación del grupo.
De las constancias del expediente surge de modo indubitable que este procedimiento de consulta no fue adoptado. La actora recurrente pretende justificar su omisión afirmando que se trataba de un “derecho” y no de una obligación de su parte.
Ahora bien, aunque el artículo 15 de las Condiciones Generales menciona expresamente que en el específico supuesto de incumplimiento allí contemplado “la Sociedad Administradora tendrá el derecho de consultar a los adherentes”, considero que se trata de una permisión positiva y no de una permisión negativa ni de una facultad, si se entiende por tal la suma de la permisión positiva y la permisión negativa. Dicho de otro modo, en el supuesto excepcional allí contemplado, la empresa tenía permitido consultar a los adherentes, pero no tenía permitido no consultarlos, lo que equivale a decir que estaba obligado a hacerlo, dada la interdefinibilidad de los operadores deónticos. Esta solución normativa se comprende de modo sencillo si se tiene en cuenta que se trata de un supuesto de excepción a la regla que establece la obligación de adjudicar mensualmente las unidades del vehículo solicitado.
En tal supuesto, la actora podía eximirse de la obligación de adjudicar, pero para ello debía –es decir, estaba obligado a- implementar el procedimiento de consulta mencionado. Su “derecho” de consultar a los adherentes era –también- un deber: un derecho-deber.
Esta interpretación, por otra parte, se condice con lo dispuesto por el artículo 37 de la Ley N° 24.240, que establece que “[l]a interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor”.

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa aseguradora actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240.
En efecto, la aseguradora notificó al denunciante que no cubriría la reparación de la computadora atento que la presencia de insectos en su interior daba cuenta de un uso indebido y, en consecuencia, se configuraba una de las causales de exclusión de cobertura previstas en el contrato.
Ahora bien, lo cierto es que la afirmación de la actora, en cuanto a que en el caso no corresponde el pago de los daños en función de la cobertura contratada, por tratarse de un supuesto de exclusión, resulta una manifestación unilateral que no fue razonablemente justificada por la actora. Es que, la empresa afirmó que entre las causales de exclusión de cobertura del siniestro se encontraba contemplada la presencia de “[…] cucarachas, roedores y/o vestigios que de los mismos pudieran encontrarse, tales como sus excrementos, huevos, nidos y/o larvas”, pero de las constancias de la causa no se desprende que el citado texto se encontrara incluido en el contrato, ni tampoco aclaró la actora dónde consta dicha cláusula, sino que se limitó a citarla en la carta documento remitida al denunciante.
Atento las particularidades que reviste el contrato de seguro, así como de las especiales circunstancias planteadas en el caso, la actora debería haber brindado fundamentos razonables que sustenten su postura, puesto que los términos utilizados para rechazar la cobertura se fundan en previsiones inexistentes, máxime cuando la Ley de Defensa del Consumidor prescribe que, en caso de duda debe estarse a favor de la interpretación más beneficiosa para el consumidor.

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa aseguradora actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240.
En efecto, la aseguradora notificó al denunciante que no cubriría la reparación de la computadora atento que la presencia de insectos en su interior daba cuenta de un uso indebido y, en consecuencia, se configuraba una de las causales de exclusión de cobertura previstas en el contrato.
No es posible soslayar que el convenio suscripto por la actora y el denunciante es un contrato de adhesión, esto es, sus cláusulas se encuentran redactadas por una sola de las partes – en el caso, por la aseguradora – y el usuario o consumidor sólo puede aceptarlas o rechazarlas, pero carece de la posibilidad de modificar su contenido.
El artículo 38 de la Ley N° 24.240 establece un control específico por parte de la autoridad de aplicación en relación a los contratos de adhesión y determina que no pueden contener cláusulas como las comprendidas en el artículo 37, que el legislador consideró abusivas. La norma establece, además, que la interpretación de lo pactado debe hacerse en el sentido más favorable al consumidor (cf. art. 37). Este principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la ley permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se esté por la solución menos gravosa para aquél.
Por su parte, la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor dictó la Resolución N° 53/03 en la que enumeró diversas cláusulas consideradas abusivas que, como tales, deberán considerarse no incluidas en los contratos.
En particular, calificó como abusivas las cláusulas que “[c]onfieran al proveedor el derecho exclusivo de interpretar el significado, alcance y cumplimiento de las cláusulas contractuales y de las prestaciones respectivas” (cf. inciso a del anexo de la res. 53/03). Si bien en el caso no se ha acreditado que la aseguradora se hubiera reservado la potestad de interpretar de manera unilateral el contrato, lo cierto es que, en los hechos eso fue lo que sucedió, por cuanto una vez informada de las causas que dieron origen a los desperfectos del artefacto, subsumió esa circunstancia en el supuesto de “uso indebido”, por demás impreciso.

El deber de información, en materia de consumo, es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (cfr. doctrina causa “Sociedad Italiana de Beneficencia c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelación”, Expte. RDC 519/0, Sala II, sentencia del 1 de junio de 2004, CNFed. CA, "in re" “Diners Club Argentina”, Sala II, sentencia del 4 de noviembre de 1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales. Desconocer tal extremo implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales y también principios generales del derecho. En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción.
A tal fin, corresponde recordar que, con relación al artículo 4° de la Ley N° 24.240, la doctrina ha señalado que “[e]l porqué de la necesidad de una información al consumidor o al usuario radica precisamente en la desigualdad evidente que tiene respecto del proveedor de los conocimientos sobre los productos y servicios”, que “[l]a finalidad que persigue la norma es facilitar la transparencia con que el consumidor o usuario debe prestar su consentimiento, ayudándolo a formar su criterio clara y reflexivamente” y que “ese deber, relacionado con la buena fe se proyecta también, en un momento ulterior; en la etapa de ejecución del contrato” (cfr. LÓPEZ CABANA, Roberto, “Deber de información al usuario”, en Actualidad en Derecho Público, Buenos Aires, Ad-Hoc, núm. 12, p. 89).

Tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el mismo texto constitucional han plasmado la necesidad de proteger al consumidor, entendido como el eslabón más débil de la “cadena de negociación”. De allí que se estimule la eficaz defensa de sus derechos, relacionado –en el caso– con la protección de los intereses económicos, a la información completa y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
Además, en materia de información cabe recordar el aporte desarrollado por SÉRIAUX (cfr. SÉRIAUX, Alain, "Droit des obligations", París, PUF, 1992) acerca de un nuevo tipo de “forma contractual” que denomina “informativa” o “ad luciditatem”. El fin perseguido con su cumplimiento reside en asegurar al contratante –considerado el más débil de la negociación– que se le ha de suministrar una completa información sobre el contrato que celebra, sus alcances y efectos. La necesidad de esta forma encuentra su fundamento en aquellos casos en los que se produzca un claro desequilibrio de las posiciones contractuales, lo que acontece en las contrataciones en las que intervienen consumidores (cfr. CENTANARO, Esteban, "Contratos. Parte general", Buenos Aires, Educa, 2008, p. 317).

En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora, una sanción pecuniaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página "web" por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través de un medio electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
En efecto, no resulta admisible para exonerar a la sumariada exigir que aporte una constancia por escrito –cuya recepción se encuentre firmada o debidamente acreditada por el consumidor– en la que se detalle toda la información que la Administración pudiera estimar necesaria para la utilización del servicio y una satisfactoria ejecución del contrato. Tal exigencia no encuentra respaldo normativo.
El principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la Ley Nº 24.240 permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se esté por la solución menos gravosa para aquél. Sin embargo, no avala que sin pruebas se sancione al proveedor o se invierta la carga probatoria de forma que éste deba probar su inocencia, eximiendo a la autoridad de aplicación de acreditar los hechos que sirven de base de la denuncia. En tal orden de ideas, hay que partir de una premisa básica: la vigencia estricta de la presunción de inocencia. Para que exista sanción, ésta ha de fundarse necesariamente en una prueba de la culpabilidad. Esta regla es aplicable a la potestad sancionadora. Dicho de otro modo: la carga de la prueba del hecho objeto de sanción corresponde a la Administración, no al administrado. No cabe, en este punto, ninguna clase de matiz. No es posible la imposición de sanción alguna con fundamento en meras sospechas ni tampoco sobre la base de que el imputado no ha demostrado su inocencia.
Por tanto, ante la ausencia de elementos de prueba suficientes que permitan desvirtuar que el consumidor tuvo oportunamente acceso a la información acerca de los alcances del programa de “Compra Protegida” al registrarse en el sistema y toda vez que los términos de las cláusulas antes transcriptas no han merecido reparos en torno a su validez por parte de la Dirección, cabe descartar que haya quedado probada una infracción al artículo 4° de la Ley Nº 24.240. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Gabriela Seijas)

En el caso, corresponde declarar admisible el recurso judicial directo interpuesto por el denunciante contra la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor por la multa impuesta a la empresa, y la indemnización por daño directo a su favor.
Ello así, resulta claro que la finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de protección de los derechos de los consumidores y usuarios y, en particular, del procedimiento regulado en la Ley N° 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la relación de consumo.
En ese sentido, el principio "in dubio pro consumidor", reconocido en los artículos 3° de la Ley N° 24.240 y 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación, implica que debe estarse siempre a la interpretación del derecho que sea más favorable al consumidor y se expande al ámbito del proceso judicial (Lovece, Graciela I., “El consumidor, el beneficio de la justicia gratuita y las decisiones judiciales”, LL, AR/DOC/1704/2017).
Por ende, en los casos en que, como en el "sub examine", la autoridad de aplicación dispuso un resarcimiento en concepto de daño directo a favor de la persona denunciante, ésta se encuentra legitimada para impugnar la decisión en lo relativo a la cuantía de la indemnización.
Asimismo, si fue la denuncia del consumidor lo que originó el procedimiento tendiente a comprobar si el prestador infringió las normas de la Ley N° 24.240, desconocerle a la persona denunciante legitimación para cuestionar judicialmente la decisión de la autoridad de aplicación que absolvió al prestador, o bien le impuso una sanción que aquélla considera insuficiente, entraría en tensión con las finalidades perseguidas mediante ese sistema de protección. (Del voto en disidencia parcial del Dr. Carlos F. Balbín)

En el caso, corresponde declarar admisible el recurso judicial directo interpuesto por el denunciante contra la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor por la multa impuesta a la empresa, y la indemnización por daño directo a su favor.
Ello así, resulta claro que la finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de protección de los derechos de los consumidores y usuarios y, en particular, del procedimiento regulado en la Ley N° 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la relación de consumo.
Al respecto, es preciso mencionar las dificultades existentes para obtener remedios efectivos para conseguir el cese de las prácticas ilegítimas que conculcan los derechos de los consumidores y usuarios.
Sobre esas bases, es adecuado señalar que el interés del consumidor denunciante en la imposición de la sanción al prestador también se vincula con la importancia que en la materia en estudio tiene el objetivo ejemplificador de las sanciones, lo que a su vez se halla ligado con el conocimiento en la comunidad de la aplicación de la sanción, sus motivos y las condiciones en que fue aplicada.
En efecto, los proveedores y prestadores que cometen eventualmente infracciones, actúan en el mercado intentando colocar sus bienes o servicios. El conocimiento que puedan alcanzar los eventuales adquirentes de bienes o servicios, o incluso los competidores, así como los vendedores de insumos, respecto de su actividad contraria a los intereses de los usuarios y consumidores, les genera un perjuicio, la más de las veces de mayor envergadura que la propia sanción, e incluso que la indemnización fijada en concepto de daño directo. Y ello, a la vez, tiene un gran poder de disuasión respecto de otros proveedores, orientando y dotando de mayor racionalidad la actividad de los actores económicos (Bersten, Horacio Luis, "Derecho Procesal del Consumidor", La Ley, Buenos Aires, 2005, pág. 19). (Del voto en disidencia parcial del Dr. Carlos F. Balbín)

En el caso, corresponde declarar la competencia de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor para sancionar la empresa prestadora del servicio público de energía eléctrica.
En efecto, cabe destacar, en primer lugar, que los hechos del caso tuvieron lugar en el marco de una “relación de consumo”, regida como tal, por la Ley N° 24.240 y sus reglamentaciones, “…sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica” (art. 3° de la Ley 24.240, sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361, B.O. 7/4/2008).
Asimismo, el artículo 25 de la ley mencionada (sustituido por art. 10 de la Ley N° 26.361) contempla expresamente la situación de los “servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla” –como lo es el servicio aquí involucrado-, y establece que “serán regidos por esas normas y por la presente ley”, prevaleciendo, en caso de duda sobre la normativa aplicable, “la más favorable para el consumidor” (párrafo tercero). Dispone también que los usuarios de estos servicios “…podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley” (párrafo cuarto).
La recurrente no ha cuestionado la validez de esta norma, la que, por otro lado, no hace más que cumplir con el mandato constitucional de proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios en las relaciones de consumo, incluyendo la obligación de establecer “procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos” (art. 42 de la Constitución Nacional).

En el caso, corresponde declarar la competencia de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor para sancionar la empresa prestadora del servicio público de energía eléctrica.
En efecto, cabe destacar, en primer lugar, que los hechos del caso tuvieron lugar en el marco de una “relación de consumo”, regida como tal, por la Ley N° 24.240 y sus reglamentaciones, “…sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica” (art. 3° de la Ley 24.240, sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361, B.O. 7/4/2008).
Asimismo, como indica la Fiscal ante la Cámara, la cuestión debatida en autos no resulta de una complejidad propia de la especificidad técnica que ostenta el Ente Nacional Regulador de la Electricidad -ENRE-, sino que se relaciona con el estricto resguardo de los derechos de los consumidores y usuarios, en cuanto a las obligaciones relativas a la modalidad de prestación de servicios regulada en el artículo 19 de la Ley N° 24.240.

En el caso, corresponde declarar la competencia de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor para sancionar la empresa prestadora del servicio público de energía eléctrica.
En efecto, cabe destacar, en primer lugar, que los hechos del caso tuvieron lugar en el marco de una “relación de consumo”, regida como tal, por la Ley N° 24.240 y sus reglamentaciones, “…sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desarrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica” (art. 3° de la Ley 24.240, sustituido por art. 3° de la Ley N° 26.361, B.O. 7/4/2008).
La recurrente no ha cuestionado la validez de esta norma, la que, por otro lado, no hace más que cumplir con el mandato constitucional de proteger a los consumidores y usuarios de bienes y servicios en las relaciones de consumo, incluyendo la obligación de establecer “procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos” (art. 42 de la Constitución Nacional).
La recurrente funda la competencia exclusiva del Ente Nacional Regulador de la Electricidad -ENRE- para entender en este caso en que el propio Ente Nacional Regulador de la Electricidad “emitió por medio de la Resolución ENRE 82/2002 el Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica, en cuyo artículo 3° se establece que dicho ente es el único Organismo que reviste el carácter de Autoridad de Aplicación de dicha norma y Policía del Servicio Público de Electricidad”. Ahora bien, sin perjuicio de señalar que esa norma no establece la exclusividad invocada, lo cierto es que, aun si lo hiciese, se trataría de una competencia exclusiva autoatribuida por ese organismo administrativo. Por lo tanto, no es argumento apto para desvirtuar la competencia atribuida al legislador, la que, es concurrente con la de la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor (como órgano de aplicación local de la Ley 24.240) y está sujeta a la opción del usuario.

En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en cuanto impuso una multa de $8.000 a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 46 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la parte actora se agravió de la resolución porque considera que se ha violado el principio de inocencia.
La empresa invocó el principio de informalidad y alegó que no es ella quien debe probar su inocencia, sino que es la Administración quien tiene la obligación de aportar la prueba suficiente de la comisión de la infracción para imponer la multa.
Ahora bien, de acuerdo con la doctrina de las cargas probatorias dinámicas, correspondía que fuera la empresa, en virtud de su deber procesal de colaboración, quien acreditara cuál había sido la realidad y el nivel de cumplimiento del acuerdo celebrado con el denunciante, puesto que se encontraba en una posición sustancialmente mejor para hacerlo. A esta altura, cabe reiterar que la compañía no acompañó prueba alguna para acreditar dicho cumplimiento, mostrando así su desinterés en colaborar con la efectiva resolución del proceso.
Adicionalmente, puesto que la empresa misma se había remitido expresamente al acuerdo que había celebrado con el denunciante para formular sus defensas, según lo previsto en el artículo 301 del Código Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad de Buenos Aires, recaía sobre ella la carga de acreditar el cumplimiento de dicho acuerdo. En este marco, entiendo que la Administración aplicó adecuadamente el principio "in dubio pro consumidor", previsto en el artículo 3° de la Ley N° 24.240, al disponer que “la sumariada debidamente intimada no aporta el contrato (…) concluyéndose la infracción a la norma aplicada”.

En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, en virtud de la cual se impuso una multa de $70.000.- a cada una de las empresas actoras, por infringir los artículos 12 y 19 de la Ley N° 24.240.
En efecto, el consumidor adquirió un vehículo 0 km que, y encontrándose en período de garantía, presentó un ruido en el tren delantero. No obstante, las firmas recurrentes consideraron que el defecto se produjo por un uso inadecuado del rodado, situación que lo excluiría de la garantía mencionada.
Sin embargo, las empresas no probaron que la falla en el funcionamiento fuera consecuencia del uso inadecuado del vehículo, y, por lo tanto, no pueden invocar tal circunstancia como fundamento para alegar válidamente la exclusión de la garantía durante el término de la vigencia acordada.
Es decir, que las actoras no han aportado elementos para acreditar la causal de liberación de la responsabilidad. Máxime si se pondera que la garantía constituye una protección especial que le es reconocida al consumidor o usuario frente al mal estado de los productos y, por tanto, debe ser valorada de acuerdo a los principios de buena fe contractual e "in dubio pro consumidor", que rigen en el orden público del sistema tuitivo regulado por las normas de consumo.
Puntualmente respecto al artículo 12 mencionado, aun teniendo por cierto que efectivamente se le ofreció al cliente el servicio técnico, ello no eximía a las recurrentes de la obligación de suministrar un servicio satisfactorio, que en el caso debía ser sin cargo, por encontrarse en vigencia el plazo de garantía.

En el caso, el consumidor denunciante se encuentra legitimado para plantear judicialmente la insuficiencia de la multa y objetar el sobreseimiento del denunciado.
Cabe señalar que resulta claro que la finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de protección de los derechos de los consumidores y usuarios y, en particular, del procedimiento regulado en la Ley N° 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la relación de consumo.
En ese sentido, el principio "in dubio pro consumidor", reconocido en los artículos 3° de la Ley N° 24.240 y 1.094 del Código Civil y Comercial de la Nación, implica que debe estarse siempre a la interpretación del derecho que sea más favorable al consumidor y se expande al ámbito del proceso judicial (Lovece, Graciela I., “El consumidor, el beneficio de la justicia gratuita y las decisiones judiciales”, LL, AR/DOC/1704/2017).
Por ende, en los casos en que, como en el "sub examine", la autoridad de aplicación omitió disponer un resarcimiento en concepto de daño directo a favor de la persona denunciante, ésta se encuentra legitimada para impugnar la decisión.

En el caso, corresponde confirmar la sentencia de grado, en cuanto rechazó el resarcimiento en concepto de daño emergente solicitado por la actora, en una demanda de daños y perjuicios iniciada contra la Obra Social de la Ciudad de Buenos Aires -ObSBA- por la cobertura médica insuficiente recibida.
Se encuentra probado que el instituto donde se encontraba internada la actora facturó mensualmente a la Obra Social demandada los montos correspondientes a las prestaciones brindadas, y que la ObSBA abonó diversos período de manera parcial, acumulando una deuda.
También se encuentra probado que al iniciar la actora una acción de amparo, evitó la interrupción del servicio, más no se alegó, ni menos aún acreditó haber abonado suma alguna a los efectos de cancelar la deuda de la demandada.
De modo tal que la invocación que la parte actora introduce en su recurso tendientes a que, atento a la existencia de una relación de consumo, se aplique los principios sentados en la Ley N° 24.240, en particular refiriéndose al "in dubio pro consumidor" y la doctrina de las cargas probatorias dinámicas en beneficio del consumidor, no puede prosperar.
Ello así, puesto que quien se hallaba en mejores condiciones de acreditar que había desembolsado montos dinerarios con la finalidad de cancelar la deuda con el instituto donde se encontraba internada, era la propia accionante, razón por la cual no es posible hacer pesar sobre la Obra Social demandada la ausencia total de prueba de dicho extremo.
En ese escenario, cabe recordar que pesa sobre “… quien se halla en mejor situación de aportar los elementos tendientes a obtener la verdad objetiva el deber de hacerlo, debiendo soportar esa parte —en su caso— las consecuencias de su actuar negligente o reticente” (confr. Fallos: 320:2715, voto del Dr. Vázquez; 324:2689, 325:2192, entre otros).

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora -elaboradora de bebidas gaseosas- una multa de $40.000, por infracción al artículo 5° de la Ley N° 24.240, por encontrar un envoltorio plástico dentro de una botella.
Si bien la actora sostuvo que no estaba acreditado que hubiera embotellado la bebida en cuestión en su recurso se limitó a desconocer que la bebida haya sido envasada por la empresa en tales condiciones, es decir, con la presencia del envoltorio plástico traslúcido de un caramelo de miel dentro de la botella, conforme ha quedado establecido en el informe técnico.
Cabe señalar que no se encuentra en discusión que la bebida fue embotellada por la sancionada. En ese sentido, tal como sostuvo la Administración, la sumariada no ofreció ninguna prueba ni suministró detalles que permitieran dudas de su participación en el envasado.
En el marco del informe técnico, de la comparación entre la botella que adquirió el consumidor y otras diez aportadas por la sancionada, se desprende que la presión de gas en el interior de la primera es menor que la de las últimas. Respecto a las tapas de las botellas, se concluyó que eran “similares en sus dimensiones externas y morfología” y que tenían los mismos sistemas y calidad de impresión. No se observaron defectos macroscópicos en el interior de la tapa ni en el plano de cierre.
Sin necesidad de acudir a una extensión de la pauta de interpretación normativa "in dubio pro consumidor" del artículo 3° de la Ley N° 24.240, lo cierto es que el hecho de un tercero extraño al proveedor no se presume. La carga de la prueba de su existencia e incidencia causal recae sobre quien la invoca.
Esto es, la actora tenía la carga de demostrar la existencia del nexo causal entre la intervención de un tercero ajeno y el estado en el que se encontraba el producto (peligroso para la salud o la integridad física del consumidor). No como un vínculo meramente posible sino como la efectiva comprobación de la atribución –siquiera parcial– de la consecuencia a la causa alegada.

En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora -elaboración de bebidas gaseosas- una multa, por infracción al artículo 5° de la Ley N° 24.240 y la publicación de lo resuelto en un diario, por encontrar un envoltorio plástico dentro de una botella con la bebida de su elaboración.
En efecto, corresponde rechazar los argumentos de la actora que sostienen la configuración de una causa extraña o ajena, pues ni siquiera han sido aportadas pautas que permitan identificar quién fue dicho tercero, la forma en la que intervino, ni en qué momento lo hizo.
Cabe señalar que el deber de seguridad previsto en el artículo 5° mencionado obliga, en el caso de bebidas gaseosas, a que el producto ofertado sea elaborado y llegue al consumidor en perfectas condiciones, con plena aptitud para su consumo y con un envasado que cumpla con todas las normas de seguridad, imposibilitando que, tanto durante la etapa de elaboración como en el transporte y comercialización, pueda ser objeto de intervención por parte de terceros, ya sea por "boicot" interno (de empleados desleales) o externo (de terceros en general, en busca de desprestigiar al producto, o incluso de “aventureros”, “cazadores de daños punitivos”, entre otras definiciones empleadas para referirse a los consumidores demandantes) (cf. Corte Suprema de Justicia de Tucumán, Sala Civil y Penal, “Esteban, Noelia Estefanía c. Cervecería y Maltería Quilmes SAICAG”, del 25/04/19, publ. en La Ley del 18/07/19, p. 4). No es razonable predicar que tal indemnidad fue lograda satisfactoriamente si dentro del envase puede observarse un fragmento plástico flotando.
Cabe recordar que el tercer párrafo del artículo 53 de la Ley N° 24.240 establece que la obligación de los proveedores de aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, conforme a las características del bien, prestando la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio. Habiendo insinuado la actora que el producto fue manipulado por terceros, debió aportar pruebas que corroborasen de manera indubitable su afirmación.

El deber de información, en materia de consumo, es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (cfr. doctrina causa “Sociedad Italiana de Beneficencia c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelación”, Expte. RDC 519/0, Sala II, sentencia del 1 de junio de 2004, CNFed. CA, "in re" “Diners Club Argentina”, Sala II, sentencia del 4 de noviembre de 1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales.
Desconocer tal extremo, implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales y también principios generales del derecho como el contemplado en el art. 1198 del Código Civil (hoy art. 961 del Código Civil y Comercial). En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción.
En este marco, tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el mismo texto constitucional han plasmado la necesidad de proteger al consumidor, entendido como el eslabón más débil de la “cadena de negociación”. De allí que se estimule la eficaz defensa de sus derechos, relacionado con la protección de los intereses económicos, a la información completa y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

En virtud de su artículo 3° de la Ley N° 24.240 se encuentra integrada “con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo”.
En consecuencia, el plexo normativo que brinda protección jurídica a los derechos del consumidor se conforma con diversas normas, entre las que se encuentra la Ley 66. Por lo tanto, es razonable que, al momento de imponer una sanción por la comisión de una infracción a lo establecido en esa ley local, la autoridad de aplicación tenga en cuenta los parámetros de graduación de multas previstos en la ley nacional.

Los derechos tutelados por las normas que reglamentan las relaciones de consumo, por concitar un interés general, son de orden público, y por ende, no disponibles por las partes, fundado en el especial interés que tiene el Estado en la protección de la parte más débil.
En consonancia con ello, corresponde la aplicación en la materia del principio "in dubio pro consumidor", equilibrando de tal forma la desigualdad en la que se encuentran los contratantes al momento de la negociación y ejecución del acuerdo (Balbín, Carlos F., “El régimen de protección del usuario y consumidor en el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires”, en Balbín, Carlos F. (director), Código Contencioso Administrativo y Tributario de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires. Comentado y Anotado, Cuarta edición actualizada y ampliada, Abeledo Perrot, Tomo II, pp. 958/959).

La finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de Protección de los Derechos de los Consumidores y Usuarios y, en particular, del procedimiento regulado en la Ley N° 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la relación de consumo.
En ese sentido, el principio "in dubio pro consumidor", reconocido en el artículo 3 de la Ley N° 24.240 y artículo 1.094 del Código Civil y Comercial de la Nación, implica que debe estarse siempre a la interpretación del derecho que sea más favorable al consumidor y se expande al ámbito del proceso judicial (Lovece, Graciela 1., “El consumidor, el beneficio de la justicia gratuita y las decisiones judiciales”, LL, ARlDOC/1704/2017)” y que “[…] es preciso mencionar las dificultades existentes para obtener remedios efectivos para conseguir el cese de las prácticas ilegítimas que conculcan los derechos de los consumidores y usuarios.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo de apelación interpuesto por la actora -empresa de telecomunicaciones-, y en consecuencia, confirmar la Disposición dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor -DGDyPC- mediante la cual se le impuso una sanción de multa por infracción a la Ley Nº 24.240, se le ordenó el pago de una suma a favor de la denunciante en concepto de resarcimiento, y la publicación de lo resuelto en un diario de circulación nacional.
La recurrente sostiene que no habría existido relación de consumo entre la denunciante y su mandante por cuanto la línea telefónica habría sido contratada bajo la modalidad de “plan corporativo” cuyo titular sería su empleador por lo que considera que la denunciante no se encontraría alcanzada por el ámbito de aplicación de la Ley Nº 24.240 ya que no revestiría el carácter de “consumidor” al que alude la ley.
Sin embargo, aun cuando la línea de telefonía celular en cuestión permaneció bajo la titularidad del empleador de la denunciante hasta que se efectuó el cambio de titularidad, lo cierto es que de la literalidad de las normas aplicables surge que resulta plenamente aplicable al caso las previsiones de la Ley de Defensa del Consumidor.
En efecto, no hay que perder de vista que en tanto el sistema protectorio de las relaciones de consumo se extiende a los casos en los que el sujeto protegido es un consumidor expuesto a prácticas comerciales o un usuario; la ley va mucho más allá y ni siquiera exige probar la intención de contratar (Ricardo Luis Lorenzetti, Consumidores: segunda ed. actualizada, Rubinzal-Culzoni, 2009, pág. 123).

En el marco de los contratos de consumo, el consumidor se encuentra en una posición de subordinación estructural (Fallos 340:172).
De allí que, el derecho del consumidor se rige por varios principios con la finalidad de otorgar mayor protección a los consumidores y usuarios ante su condición desigual en la relación jurídica de consumo.
Entre dichos principios se destacan el acceso a los órganos de administrativos y jurisdiccionales, y el otorgamiento de facilidades a los consumidores para la defensa de sus derechos (conf. Wajntraub, Javier H., “Protección jurídica del Consumidor: ley 24.420 comentada y anotada”, Depalma, Buenos Aires, 1ª ed., 2004, p. 21-45).
En esta inteligencia, “…la cuestión debe verse dentro de lo que es útil para proteger la relación de consumo y dentro de los principios constitucionales que rigen este derecho y nunca olvidarse que requieren un régimen distinto, especial y tuitivo….” (conf. Tambussi, Carlos E., Práctica y Estrategia, Derechos del Consumidor, La Ley, Buenos Aires, 2015, pág. 635).

En el caso, corresponde elevar la suma dispuesta por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor -DGDyPC- en concepto de resarcimiento a la denunciante en los términos del artículo 40bis de la Ley Nº 24.240.
En efecto, aun si por hipótesis se considerase que la presunta firmeza de la Disposición Administrativa que le impuso a la sancionada sanción de multa y reconoció una suma a la denunciante en concepto de daño directo podría impedir la revisión de la indemnización, lo cierto es que el acto en cuestión fue impugnado por la propia sancionada.
Desde la perspectiva tuitiva que caracteriza el derecho del consumo, sería irrazonable concluir que el acto se encuentra firme para el consumidor –parte débil de la relación- pero no para el proveedor.
El reconocimiento del daño directo se presenta como una institución orientada a facilitar al consumidor la obtención de una reparación –en ocasiones, sólo parcial- de manera rápida y sencilla, sin necesidad de ocurrir a la vía judicial. Es posible identificarlo como uno de los mecanismos orientados a cumplir con la manda constitucional que exige que la legislación establezca “procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos” (artículo 42).
En este marco, atribuir firmeza al acto dictado por la administración en lo que respecta al consumidor, pero a la vez admitir la posibilidad de que el proveedor lo controvierta en los estrados judiciales, conduciría a un resultado contrario al buscado por la ley.
El consumidor, en lugar de obtener una respuesta rápida, se vería obligado a participar del debate judicial que se procuraba evitar, con el agravante de que el monto fijado a su favor podría ser eventualmente dejado sin efecto, pero no incrementado.
Es decir que, en casos como el aquí analizado, el planteo sobre el daño directo en sede administrativa acabaría colocando al consumidor en una posición desfavorable en la “litis” posterior.
Ello así el planteo de la denunciante respecto a la elevación de la suma reconocida en concepto de daño directo es oportuno y debe ser acogido.

En el caso, corresponde confirmar la resolución de grado que concedió la medida cautelar y, en consecuencia, ordenó a la demandada arbitrar los medios necesarios a fin de que se fijara la cuota del plan médico familiar de la actora en la suma de pesos veintiún mil trescientos noventa y seis con treinta y seis centavos ($21.396,36), hasta tanto se dictara sentencia definitiva.
En efecto, se encuentran cuestionados diversos aspectos del contrato de medicina prepaga que vincula a las partes, entre ellos, el valor de la cuota a cargo de la actora.
Cabe señalar que los derechos tutelados por las normas que reglamentan las relaciones
de consumo, por concitar un interés general, son de orden público, y en consecuencia no
son disponibles por las partes, toda vez que el Estado tiene un especial interés en la
protección de la parte más débil (Esta Sala, "in re" “Banco De Galicia y Buenos Aires SA c/ Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor”, Expte. Nº 47750/2015-0, del 25 de septiembre de 2019).
Así, corresponde la aplicación en la materia del principio "in dubio pro consumidor", para equilibrar la desigualdad en la que se encuentran los contratantes al momento de la negociación y ejecución del acuerdo.
En efecto, el monto facturado en concepto de cuota mensual a la actora como contraprestación de los servicios de salud que presta la demandada se ha incrementado por su pertenencia a una determinada franja etaria, sin que tales aumentos hubieran estado debidamente autorizadas por la Autoridad de Aplicación de la Ley N° 26.682.
Así las cosas, dentro del acotado margen de conocimiento que permiten los remedios precautorios, se advierte que la pretensión de la actora cuenta con la verosimilitud del derecho necesaria para su procedencia.

En el caso, corresponde hacer lugar parcialmente al recurso de apelación interpuesto por la parte actora y, en consecuencia, revocar la resolución de grado que rechazó la medida cautelar peticionada ordenando a la demandada a que en (5) días arbitren las medidas necesarias para adecuar el valor de las cuotas restantes que adeuda el actor al correspondiente de la cuota del plan de ahorro vigente del vehículo que le fue entregado.
En efecto, reunidos los recaudos legales para la procedencia de la medida cautelar, cabe recordar lo dispuesto en el artículo 131 del Código Procesal Para la Justicia en Relaciones de Consumo.
En autos se advierte una divergencia entre el plan de ahorro al que pretendía adherir el apelante y el que finalmente terminó suscribiendo.
Independientemente de las causas de dicha divergencia, es imperioso disponer medidas adecuadas para la tutela efectiva los de los intereses económicos de la consumidora, recordando que ellos se encuentran específicamente protegidos en el artículo 42 de Constitución Nacional.
En paralelo, cabe recordar que, en lo que resultan aplicables al caso, a la parte actora le asisten una serie de derechos que requieren la toma de decisiones que les brinden efectiva tutela, a saber: derecho a la información (artículos 42 de la Constitución Nacional; 4° de la Ley de Defensa del consumidor y 1100 del Código Civil y Comercial de la Nación); principio protectorio y de interpretación más favorable al consumidor (artículos 42 de la Constitución Nacional, 3° de la Ley de Defensa del Consumidor; 1094 y 1095 del Código Civil y Comercial ; 1° de la Resolución GMC 36/2019 del MERCOSUR; 1°, incisos 6° y 7° del Código Procesal para la Justicia en las Relaciones de Consumo ; entre otros); tutela judicial efectiva (artículos 42 y 75, inciso 22 de la Constitución Nacional ; 52 y siguientes de la Ley de Defensa del Consumidor; 1°, inciso 10 del Código Procesal para la Justicia en las Relaciones de Consumo, entre otros); entre otros tantos.
Por lo tanto, teniendo en cuenta el plexo normativo mencionado, las probanzas colectadas y las obligaciones asumidas por el consumidor y los proveedores, resulta ajustado a derecho que aquel abone las cuotas del plan de ahorro que habría pretendido contratar y que corresponden a la unidad que terminó retirando.
Ello con independencia de las acreencias y demás cargos que podrían existir, las cuales se dirimirán en el fondo del asunto.

La Ley N° 24.240 prevé que “[e]l proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización…” (art. 4).
Asimismo, impone a los proveedores la obligación de brindar trato digno y equitativo a los consumidores y usuarios, además de “abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias” (artículo 8 bis).
A su vez, en relación con el modo de rescisión del vínculo contractual la ley establece que “[c]uando la contratación de un servicio, incluidos los servicios públicos domiciliarios, haya sido realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación. La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario” (artículo 10 ter).
Además, la norma prohíbe “el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto, por parte de los prestadores de servicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica, electrónica o similar” (artículo 10 quater).
En otro orden, la Resolución N° 733/2017 del Ministerio de Modernización de la Nación estableció en su Anexo I el Reglamento de Clientes de los Servicios de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, que prevé el derecho de los usuarios a ser tratados en todo momento con cortesía, corrección, eficacia y diligencia por parte del prestador y a rescindir los contratos o dar de baja los servicios y suscripciones (artículo 8, incisos a, c y e).
Además establece que el prestador deberá suministrar al cliente toda la información asociada a las características esenciales de los servicios que comercialice.
Finalmente, prevé que “[E]l prestador tiene la obligación de dar la baja solicitada por el cliente al momento que este lo solicitare y con la misma modalidad en que aquel haya solicitada el alta, o mediante cualquiera de las otras habilitadas. Dentro de las 72 horas de efectuada la solicitud, el prestador deberá remitir al cliente una constancia de baja del servicio. El prestador no podrá condicionar de manera alguna la baja de contenidos y aplicaciones de información y entretenimiento” (artículo 42).
En consonancia con lo anterior, también resulta de aplicación a esta controversia el principio "in dubio" pro consumidor, según el cual, en caso de existir más de una norma aplicable a una situación jurídica, debe optarse por aquella que sea más favorable para el/la consumidor/a, sin importar su jerarquía, generalidad o especialidad, orden temporal o clasificaciones de otro tipo, en miras a proteger a la parte débil en la contratación (Stiglitz, Gabriel y Hernández, Carlos A. Tratado de Derecho del Consumidor. Ed. La Ley, Buenos Aires, 1ra ed, 2015. Tomo IV. Capítulo XXIX).

En el caso, corresponde rechazar el recurso interpuesto por la empresa de comunicaciones y confirmar la sentencia de primera instancia, en cuanto tuvo por acreditado la conducta antijurídica de la demandada, la cual conlleva la obligación de reparar los daños y perjuicios que hubiese ocasionado a la usuaria.
En el caso no se encuentra controvertido que nos encontramos frente a una relación de consumo entre la actora (usuaria) —en su condición de titular del servicio de telefonía e Internet— y la demandada como proveedora de esos servicios.
La parte actora pretende obtener una indemnización por los daños padecidos con motivo de la demora en que habría incurrido Telecom en registrar su pedido de baja del servicio.
Cabe señalar que el agravio de Telecom destinado a criticar que se tuvo por acreditado el incumplimiento de la baja del servicio contratado por la parte actora, en tiempo oportuno debe ser rechazado.
La prueba acompañada permite dar por acreditado que en el mes enero del 2021 el prestador tomó conocimiento de la voluntad de la usuaria de dar la baja de los servicios contratados, por lo que debió ser la propia empresa la encargada de derivar la pretensión para que fuera canalizada por el área correspondiente. Tal como dan cuenta los correos electrónicos enviados, la usuaria exteriorizó de manera fehaciente su intención de no continuar con los servicios brindados por la empresa e incluso destacó la imposibilidad de comunicarse con la empresa desde “hac[ía] meses”.
En tales condiciones, Telecom no invocó como eximente de responsabilidad, el argumento de que para dar la baja del servicio la usuaria debía comunicarse al número telefónico oportunamente informado. Así, cabe concluir que la conducta asumida por la demandada frente a la petición de la usuaria configura un incumplimiento a lo establecido en el artículo 10 ter de la LDC.
Por otro lado, cabe destacar que la actora acompañó 4 facturas emitidas por Telecom entre los meses de enero y abril de 2021 donde se observa que la demandada continuó cobrando el servicio contratado hasta el mes de abril, lo que importó el pago total de veintidós mil doscientos veintitrés pesos con ochenta centavos ($ 22.223,80), mediante la modalidad de débito automático.
Asimismo, Telecom acompañó copia de 2 notas de crédito a favor de la actora por la suma total de cuatro mil setecientos catorce pesos con siete centavos ($ 4.714,07).

En el caso, corresponde rechazar los recursos interpuestos por las partes respecto al daño moral y confirmar la sentencia que hizo lugar parcialmente a la demanda interpuesta por la consumidora y, en consecuencia, condenó a Telecom a abonar a la actora el daño material y veinte mil pesos ($20.000) en concepto de daño moral, con más intereses.
Cabe tratar en forma conjunta los agravios de las partes referidos al daño moral. Mientras Telecom cuestiona su procedencia, la actora considera exigua la suma otorgada en tal concepto.
Así, encontrándose acreditado en autos las circunstancias en las que se produjeron los perjuicios sufridos por la actora por la demora de la accionada en registrar y llevar a cabo la baja del servicio de telefonía e Internet que se encontraba a su nombre, puede preverse, la configuración de una lesión moral, sin necesidad de requerirle, a la parte mencionada, mayores elementos de prueba.
En tales condiciones, teniendo en consideración las dificultades y las molestias que la actora tuvo que atravesar como consecuencia del incumplimiento de su oportuna solicitud de baja del servicio telefónico y de internet, incrementado por la pandemia y el consecuente aislamiento, resulta razonable el monto indemnizatorio otorgado en la sentencia de grado para resarcir adecuadamente los padecimientos sufridos.
Sumado a ello, Telecom no ha logrado demostrar por qué el monto otorgado en primera instancia resultaría excesivo, ni qué prueba obrante en la causa admitiría apartarse de lo aquí decidido.
Por su parte, tampoco se puede considerar exiguo el monto reconocido bajo el argumento de que en la anterior instancia sólo se reconoció el veinte por ciento (20%) del monto reclamado en la demanda para este rubro. Ello así, dado que el "quantum" de la reparación por daño moral depende de la valoración efectuada por el juez, quien a su vez tiene en cuenta la índole del hecho generador de la responsabilidad y la entidad del sufrimiento causado.
En virtud de lo expuesto, corresponde rechazar los agravios vertidos por las partes sobre este rubro.

En el caso, corresponde hacer lugar parcialmente al recurso de apelación interpuesto por la parte actora y, por lo tanto, aplicar a la demandada una multa en concepto de daño punitivo por la suma de cincuenta mil pesos ($50.000), calculados a valores actuales, con más los intereses correspondientes.
La actora cuestiona la decisión de primera instancia por cuanto entiende que el daño punitivo peticionado fue injustamente rechazado.
Sostuvo que el incumplimiento por parte de la demandada de su obligación de dar la baja del servicio dentro del plazo de setenta y dos (72) horas conforme al artículo 10 ter de la LDC constituía un grave desprecio a los derechos de los consumidores que merecía ser sancionado en los términos del artículo 52 bis de la LDC. Agregó que la gravedad del hecho no debía ser valorada únicamente por el caso de marras, sino también a partir de la conducta sistemática, repetitiva y continuada de la demandada.
Así, teniendo en cuenta las pruebas agregadas a la causa, cabe concluir que la imposición de una multa en concepto de daño punitivo se encuentra justificada en la conducta desplegada por la empresa y que podría contribuir a evitar su reiteración en el futuro.
En efecto, según surge del comunicado emitido el 25 de agosto del 2020 por el Ministerio de Desarrollo Productivo de la Nación -que fuera acompañado por la parte actora-, el veinte por ciento (20 %) de los reclamos recibidos contra las empresas de telecomunicaciones —incluida Telecom— fueron por falta de procesamiento de la baja del servicio, lo que da cuenta de la conducta continua y reiterada de la accionada en supuestos como el de autos.
Además, cabe tener presente que la actora denunció como hecho nuevo que recibió una nueva factura emitida en agosto de 2021, por el servicio de la línea telefónica cuya baja había sido solicitada en el mes de enero de 2021.
De lo hasta aquí expuesto se sigue que: (i) la proveedora del servicio incumplió el artículo 10 ter de la LDC; (ii) la empresa demandada demostró una conducta desinteresada respecto de los derechos de la usuaria; en tanto no procesó la baja de los servicios tal como fuera solicitada; (iii) este proceder revela una conducta persistente en el tiempo generando, de tal modo, la continuidad del contrato a pesar de la voluntad de rescisión de la denunciante; (iv) con su conducta, la empresa proveedora no impartió un trato digno a la consumidora (cf. art. 8 bis de la Ley Nº 24.240).
Por todo lo expuesto, cabe concluir que la conducta desplegada justifica la imposición de una multa en concepto de daño punitivo.
En cuanto a su graduación, ponderando el incumplimiento de la empresa a pesar del tiempo transcurrido desde la presentación de la primera nota para dar la baja del servicio, el perjuicio ocasionado, la naturaleza de la relación existente entre las partes y a fin evitar la reiteración de la conducta descripta en otros usuarios, corresponde fijar el monto de la multa en concepto de daño punitivo en la suma de cincuenta mil pesos ($50.000), calculados a valores actuales, con más los intereses correspondientes fijados de conformidad con el plenario de esta Cámara "in re" “Eiben”.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo presentado por la parte actora y, en consecuencia, confirmar la disposición de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor que resolvió sancionar a Ikala S.A. y a Calorex S.A. con una multa de $35.000 a cada una y a Bosan S.A. con una multa de $45.000, por infracción al artículo 11 de la Ley Nacional N° 24.240 y ordenó el resarcimiento previsto en el artículo 40 bis de la Ley N° 24240 a favor del denunciante en la suma de $15.999 a cargo las infractoras, en forma solidaria.
Cierto es que conforme el artículo 301 del CCAyT, la carga de la prueba corresponde a la parte que afirma la existencia de un hecho controvertido.
Sin embargo, en la actualidad, en casos como el presente, es de aplicación dominante la “teoría de las cargas probatorias dinámicas”, según la cual, cuando una de las partes está en mejores condiciones fácticas para producir cierta prueba vinculada a los hechos controvertidos “su deber procesal de colaboración se acentúa, siendo portador de una carga probatoria más rigurosa que su contraparte” (cfr. el criterio expuesto por esta Sala en “Banco Río de la Plata SA c. GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, RDC 138, 02/09/2003 y “Coto CICSA c. GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, RDC 2923/0, 26/03/2012, entre otros precedentes).
Llegados a este punto, es necesario señalar que Bosan S.A., en su carácter de vendedor, se trata de un proveedor altamente especializado, en mejores condiciones de probar que hubiera acatado la obligación de garantía que asumiera ante el denunciante en virtud de la operación de consumo, garantizando la identidad entre lo ofrecido y lo entregado.
En efecto, la afirmación de cumplimiento de la obligación de garantía no deja de ser solo una hipótesis desprovista de apoyo en los elementos obrantes en el proceso.
En suma, cabe concluir que en el caso la actora no ha aportado elementos para acreditar la causal de liberación de la responsabilidad. Máxime si se pondera que la garantía constituye una protección especial que le es reconocida al consumidor o usuario frente al mal estado de los productos y, por tanto, debe ser valorada de acuerdo a los principios de buena fe contractual e "in dubio pro consumidor" que rigen en el orden público del sistema tuitivo regulado por las normas de consumo, ya mencionado.
Por lo tanto, corresponde rechazar los agravios expresados a fin de que se deje sin efecto las sanciones aplicadas.

En el caso, corresponde revocar la resolución de grado, hacer lugar a la diligencia preliminar solicitada por la actora en la presente acción por daños derivados de una relación de consumo, y en consecuencia, ordenar a la demandada que acompañe a autos todos los documentos que se hayan emitido con motivo del uso de la garantía sobre el producto adquirido, en particular el certificado de garantía y las constancias de reparación emitidas cada vez que el producto ingresó al servicio técnico.
La actora relató que, como consecuencia de los desperfectos que presentaba la notebook que habría comprado concurrió en diversas oportunidades al servicio técnico de la demandada para su reparación, sin lograr una solución para sus reclamos. Luego envió un último correo requiriendo los informes técnicos que se le habrían realizado al equipo en su ingreso al servicio técnico. Como no obtuvo respuesta alguna, inició la presente demanda con el objeto de obtener tanto el certificado de garantía del producto como las mencionadas constancias de reparación del equipo. Ello, a los efectos de contar con información que estimó básica para interponer y precisar su demanda.
En tal contexto, debe repararse en que la medida solicitada se requiere a efectos de que la consumidora disponga de los elementos que entiende necesarios para interponer un reclamo debidamente fundado. Y, en tal sentido, no es ocioso recordar que, según la normativa aplicable, pesaba sobre el proveedor la obligación de brindar al consumidor -en su momento o bien ante un nuevo pedido- la documentación requerida (conf. arts. 14 y 15 de la Ley Nº 24.240).
Así pues, tanto la existencia de esa obligación así como la circunstancia, verosímilmente acreditada, de que las constancias peticionadas resultan necesarias para que el solicitante prepare adecuadamente el reclamo judicial y, con ello, pueda dar acabado cumplimiento a los recaudos contenidos en el artículo 214 del Código Procesal para la Justicia en las Relaciones de Consumo –CPJRC-, permitirían encuadrar el supuesto dentro de las previsiones contenidas en los artículos 166 y siguientes del CPJRC.
Repárese en que tal solución es la que mejor parece adecuarse a los principios que rigen la materia, que tienden a morigerar una situación de disparidad que se encuentra en la base de la contratación entre un consumidor y un proveedor de bienes y servicios (conf. arts. 1º a 3º de la Ley Nº 24.240 y arts. 1092, 1094, 1095 y siguientes del Código Civil y Comercial de la Nación) y que han sido expresamente recogidos en el texto procesal aplicable al caso; así, el principio de protección del consumidor (art. 1º, inc. 6º, del CPJRC) y el de aplicación de la norma o interpretación más favorable a este último en caso de duda (art. 1º, inc. 7º, del mismo texto).

En el caso, corresponde hacer lugar al recurso interpuesto por la parte actora y, en consecuencia, revocar la Disposición dictada por la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor mediante la cual se impuso a la línea aérea una sanción de multa por infracción al artículo 4 de la Ley N° 24240.
El usuario denunció que la línea aérea sancionada había reprogramado su vuelo a un horario que le resultaba inconveniente y no había respondido su pedido de opciones de cambio sin cargo.
Sin embargo, corresponde tener en cuenta al marco jurídico aplicable, esto es el punto 2.C y 2.J de “las condiciones generales del contrato de transporte aéreo de pasajeros y equipaje” obrante en la página web de la empresa sancionada.
En ese sentido, no basta con afirmar que el proveedor, en base a su posición dominante, se encuentra –en todos los casos- en mejores condiciones para aportar la prueba para elucidar el pleito, y que es la imputada quien debe probar su inocencia.
En materia sancionatoria, la carga de la prueba está a cargo de la Administración en el marco de un procedimiento administrativo caracterizado por el principio de impulso de oficio.
El principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la Ley Nº 24240 permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se esté por la solución menos gravosa para aquél.
Sin embargo, la presunción no avala que sin pruebas y sin análisis del marco jurídico aplicable se sancione al proveedor.

En el caso, corresponde hacer lugar parcialmente al recurso interpuesto y, en consecuencia, revocar la decisión apelada en cuanto rechazó "in limine" la acción de amparo colectiva iniciada por el actor.
Las cuestiones planteadas han sido adecuadamente consideradas en el dictamen de la Sra. Fiscal ante la Cámara, a cuyos fundamentos, que en lo sustancial son compartidos, corresponde remitirse por cuestiones de brevedad.
En efecto, el rechazo liminar de las actuaciones encontró sustento sustancialmente en la falta “de un demandado preciso ”.
Sin embargo, lo decidido por el Juez de grado en esta etapa inaugural del proceso, con base en tal circunstancia resulta, cuanto menos, prematuro.
En tal sentido, que los presentes actuados fueron promovidos contra la empresa fabricante automotriz en todos los formatos societarios que utilice en Argentina, la compañía financiera con la que opera y contra dos concesionarias por "su comportamiento manifiestamente ilegal y arbitrario consistente en la vulneración manifiesta de nuestros derechos como consumidores" lo que en principio permitiría descartar el defecto formal que daría lugar al rechazo de la demanda.
Ello no invalida, claro está, que el Juez de grado interviniente, en tanto director del proceso y de acuerdo a las prerrogativas que el ordenamiento legal le concede (conforme artículo 214, último párrafo del Código Procesal para la Justicia en las Relaciones de Consumo) pueda pedirle a la parte que realice las aclaraciones y precisiones que estime necesarias.
No puede perderse de vista que la interpretación que mejor se condice con el espíritu tuitivo del ordenamiento consumeril es la que garantice la efectividad en la protección al consumidor, que se sintetiza en el principio "in dubio pro consumidor", de ineludible aplicación al caso (Alferillo, P., “La función del juez en la aplicación de la ley de defensa del consumidor”, LL 2009-D, 967).

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo interpuesto por la actora.
Cabe señalar que la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) impuso a la actora (empresa de telefonía) una multa de $95.000 por infracción a los artículos 46 de la Ley Nº 24.240 y 17 de la Ley local Nº 757.
En relación a lo sostenido por la recurrente en cuanto a que la denunciante estaba recibiendo las facturas en su domicilio toda vez que se encontraba inserta la sigla “P” al lado del código de barras de las facturas emitidas y que, asimismo, la correcta entrega en el domicilio recaía sobre un tercero y no sobre la empresa de telefonía, corresponde destacar –en primer lugar– que el art. 4 de la LDC dispone que “[e]l proveedor está obligado a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. // La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se podrá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario optase de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición".
A su vez, la doctrina ha señalado que “[…] el proveedor puede cumplir con el deber información por sí o por terceros. Obviamente, si decide recurrir a estos últimos será responsable por su accionar” (Chamatrópulos, Demetrio, “Estatuto del Consumidor Comentado”, Bs. As., La Ley, 2016, t. I, p. 254). En este sentido, cabe señalar que si Telefónica de Argentina S.A. había decidido encomendar a un tercero la entrega de la factura de cobro en el domicilio de la denunciante, fue bajo su cuenta y riesgo, de modo que el eventual incumplimiento del tercero no la exime de responsabilidad.
Asimismo, no es posible soslayar que conforme surge de las constancias de la causa la parte actora sólo se limitó a efectuar meras manifestaciones sin acompañar constancia alguna (recibos, planillas de envío u otra documentación) que permitiera dar sustento a sus dichos. Sobre este aspecto, se ha expresado que “[…] resulta claro que la finalidad primordial del régimen establecido en el bloque normativo de protección de los derechos de los consumidores y usuarios y, en particular, del procedimiento regulado en la ley 757, es la protección de los derechos de la parte más débil de la relación de consumo. En ese sentido, el principio "in dubio pro consumidor", reconocido en los artículos 3 de la Ley 24240 y 1094 del Código Civil y Comercial de la Nación, implica que debe estarse siempre a la interpretación del derecho que sea más favorable al consumidor y se expande al ámbito del proceso judicial (Lovece, Graciela 1., “El consumidor, el beneficio de la justicia gratuita y las decisiones judiciales”, LL, ARlDOC/1704/2017)” y que “[…]es preciso mencionar las dificultades existentes para obtener remedios efectivos para conseguir el cese de las prácticas ilegítimas que conculcan los derechos de los consumidores y usuarios (cfr. esta Sala, "in re" “Espasa S.A. c/ Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor s/ Recurso Directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor” Expte. Nº 7403-2017/0, sentencia de fecha 31 de octubre de 2017). De su lado, el Alto Tribunal tuvo oportunidad de pronunciarse en autos “HSBC Bank Argentina S.A. c/ Martínez, Ramón Vicente s/ secuestro prendario” –sentencia del 11 de junio de 2019–, sosteniendo que, al momento de integrar las disposiciones de la ley de defensa del consumidor “[…] debería primar la más favorable para el consumidor, como expresión del favor debilis (artículo 3º de la ley 24.240)”.
En virtud de lo hasta aquí expuesto, no resulta posible tener por acreditado el acabado cumplimiento al acuerdo homologado, y corresponde rechazar el agravio en cuestión.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo interpuesto por la actora.
Cabe señalar que la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) impuso a la actora (empresa de telefonía) una multa de $95.000 por infracción a los artículos 46 de la Ley Nº 24.240 y 17 de la Ley local Nº 757.
En efecto, no es posible soslayar que el marco jurídico que rige la relación de consumo, tiene en miras la protección del consumidor o usuario, es decir, de las personas físicas o jurídicas que contraten a título oneroso o gratuito para su consumo final o beneficio propio o de su grupo familiar o social, entre otros supuestos, la adquisición o locación de cosas muebles, la prestación de servicios y la adquisición de inmuebles nuevos destinados a vivienda (conf. art. 1° de la Ley 24.240).
Asimismo, cabe recordar los artículos 46 de la Ley 24.240 y 17 de la Ley 757.
En este contexto, ha quedado demostrado que la empresa de telefonía cometió la infracción que la autoridad de aplicación le imputó.
Así las cosas, para determinar si la multa aplicada por la Administración resulta ajustada a derecho debe tenerse presente el art. 47 de la Ley 24.240 –aplicable al momento de la imposición de la sanción (24/01/2022)–, el cual disponía que "[v]erificada la existencia de la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sanciones, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de las circunstancias del caso: […] b) Multa de PESOS CIEN ($ 100) a PESOS CINCO MILLONES ($ 5.000.000) […]".
Por su parte, el art. 49 de la referida norma indica las pautas a considerar para la graduación de la multa. En este sentido, dispone que “[…] la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el artículo 47 de la presente ley se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho. // Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infracción a esta ley, incurra en otra dentro del término de CINCO (5) años”.
Por su parte, no es posible soslayar que tal como se desprende de su art. 3°, esta ley conforma un sistema protector del consumidor en conjunción con la Ley N° 27.442 de Defensa de la Competencia y la 22.802 de Lealtad Comercial. Sobre este aspecto, tiene dicho este Tribunal que esta concepción implica que las referidas normas deben interpretarse de forma conjunta y armónica, a los efectos de cumplir con una finalidad que tienen en común, esto es, defender y proteger los derechos del consumidor.
También debe considerarse que el art. 19 de la Ley 757 receptó las mencionadas pautas de graduación para la aplicación de las infracciones.
Teniendo en cuenta las consideraciones efectuadas, corresponde señalar que en el caso de autos la Administración expuso los argumentos que sustentaron su decisión y que la multa impuesta resulta razonable en relación a las pautas previstas por la ley.
En consecuencia, y en virtud de que la empresa no logró desvirtuar la motivación que sustentó la graduación impuesta por la Administración, su recurso no puede prosperar en este aspecto.

En el caso, corresponde confirmar la resolución de grado que rechazó la excepción de incompetencia planteada por la empresa distribuidora de energía eléctrica.
En efecto, sobre “servicios públicos domiciliarios con legislación específica y cuya actuación sea controlada por los organismos que ella contempla serán regidos por esas normas y por la presente ley” en particular, el artículo 25 de la Ley de Defensa del Consumidor dispone que “en caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará la más favorable para el consumidor. Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la presente ley”.
A mayor abundamiento, cabe agregar que la Corte Suprema de Justicia de la Nación ha sostenido en forma reiterada la naturaleza excepcional y restrictiva de la jurisdicción federal (Fallos 316:795; 322:2996 y 323:4008, entre otros); máxime cuando la intervención del fuero de excepción está además condicionada a la existencia de maniobras que puedan perjudicar directa y efectivamente a la Nación (Fallos: 322:203), extremos que no se evidencian en esta causa.
Por lo demás, si bien el inciso 5, del artículo 5, del Código Procesal para la Justicia en las Relaciones de Consumo prevé la competencia del fuero para “las causas referidas a servicios públicos que se presten exclusivamente en jurisdicción de la Ciudad (...) y se encuentren sometidos al control del Ente Único Regulador de Servicios Públicos (Ley Nº210)”, se coincide con el dictamen de la Sra. Fiscal ante la Cámara en que no se advierte ninguna razón para interpretar dicha norma en sentido excluyente del caso de autos –postura contraria al espíritu del código en general y del artículo 5 en particular-, sino como una explicitación de un supuesto respecto del cual los Tribunales locales en materia de consumo tienen competencia para intervenir. (Del voto en disidencia del Dr. Horacio Corti).

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes codemandadas y, en consecuencia, confirmar la resolución apelada que rechazó las defensas opuestas (excepción de incompetencia, excepción de transacción, conciliación, desistimiento del derecho y cosa juzgada, excepción de defecto legal) en una acción interpuesta a fin de obtener una indemnización por daño moral y daño emergente, por incumplimientos de un contrato de Tiempo Compartido.
Nos encontramos frente a un contrato de adhesión cuyo objeto consiste en un derecho real de Tiempo Compartido y conforme surge de la regulación del Código Civil y Comercial de la Nación, “[l]a relación entre el propietario, emprendedor, comercializador y administrador del tiempo compartido con quien adquiere o utiliza el derecho de uso periódico se rige por las normas que regulan la relación de consumo, previstas en este Código y en las leyes especiales” (cf. art. 2100 del CCyC).
Cabe recordar que la Señora Jueza de primera instancia desestimó la excepción de incompetencia planteada por las codemandada por entender que la competencia atribuida a la justicia en las relaciones de consumo de la Ciudad es improrrogable para el proveedor por aplicación de lo establecido en los citados artículos 3 del Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo de la Ciudad y artículo 2654 del Código Civil y Comercial de la Nación.
En tal sentido, sostuvo que “no solo no resulta válido el acuerdo de elección de competencia en materia consumeril, sino que además las normas citadas establecen la competencia del fuero para intervenir en autos en virtud del domicilio de las partes”.
En sus agravios el codemandado se limitó a señalar que la sentenciante desconoció la aplicación del Tratado de Montevideo de 1940 y reiterar que las partes que suscribieron el acuerdo objeto de autos se sometieron voluntariamente a la justicia ordinaria de Uruguay, reproduciendo idénticos argumentos que fueran expuestos al oponer la defensa.
No obstante ello, y más allá de la generalidad del planteo formulado por el codemandado, el cual refleja una mera discrepancia con la solución arribada y con las normas aplicadas, cabe mencionar que el Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo (Ley Nº 6.407) prevé que el proceso ante la Justicia en las Relaciones de Consumo en el ámbito de la Ciudad se rige por los principios que emergen de las normas constitucionales y legales de protección del consumidor, y en particular, por el principio de protección al consumidor (artículo 1º).
Asimismo dispone que sus normas deberán interpretarse de tal modo que se procure la protección y eficacia de los derechos de los/as consumidores/as y la consecución de los fines que consagra la Constitución Nacional, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, normas nacionales de defensa del consumidor y lealtad comercial y complementarias, el Código Civil y Comercial de la Nación y todas las normas de la CABA cuyo objeto sea la protección del consumidor o usuario (artículo 2).
En consonancia con lo anterior, también resulta de aplicación a esta controversia el principio "in dubio pro consumidor", según el cual, en caso de existir más de una norma aplicable a una situación jurídica, debe optarse por aquella que sea más favorable para el/la consumidor/a, sin importar su jerarquía, generalidad o especialidad, orden temporal o clasificaciones de otro tipo, en miras a proteger a la parte débil en la contratación (cf. Stiglitz, Gabriel y Hernández, Carlos A. Tratado de Derecho del Consumidor Ed. La Ley, Buenos Aires, 1ra. ed, 2015. Tomo IV. Capítulo XXIX).

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes codemandadas y, en consecuencia, confirmar la resolución apelada que rechazó las defensas opuestas (excepción de incompetencia, excepción de transacción, conciliación, desistimiento del derecho y cosa juzgada, excepción de defecto legal) en una acción interpuesta a fin de obtener una indemnización por daño moral y daño emergente, por incumplimientos de un contrato de Tiempo Compartido.
En efecto, la cuestión de fondo a resolver se vincula con la interpretación de Ley N° 24.240, a efectos de dilucidar la existencia y los alcances de los incumplimientos alegados por los actores, que motivaron las pretensiones esgrimidas en su demanda.
Por ello, corresponde propiciar la competencia de este fuero, dado que se encuentran cumplidos los recaudos establecidos en el artículo 5, inciso 1) del Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo de la Ciudad -CPJRC- y toda vez que las normas sustantivas locales que rigen las relaciones de consumo dotan de garantías y herramientas a los consumidores, en resguardo y protección de sus intereses.
Por otro lado, el recurrente tampoco logra desvirtuar lo dicho por el "a quo" en cuanto a que, en el caso, se trata de un contrato de adhesión, el cual, dado su naturaleza, impide presumir que los actores hubieran podido tener la posibilidad de negociar con absoluta libertad la prórroga de competencia.
Así las cosas, corresponde desestimar la queja vertida por el codemandado.

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes codemandadas y, en consecuencia, confirmar la resolución apelada que rechazó las defensas opuestas (excepción de incompetencia, excepción de transacción, conciliación, desistimiento del derecho y cosa juzgada, excepción de defecto legal) en una acción interpuesta a fin de obtener una indemnización por daño moral y daño emergente, por incumplimientos de un contrato de Tiempo Compartido.
Cabe recordar que la sentencia de grado denegó las defensas de transacción, conciliación, desistimiento del derecho y cosa juzgada por entender que el objeto del presente litigio difiere de lo acordado mediante la transacción aludida en el marco del expediente administrativo iniciado ante la Dirección de Defensa y Protección al Consumidor del GCBA, “puesto que versa sobre la recisión del contrato y la indemnización de daños y perjuicios”.
La señora jueza de grado tuvo en cuenta que la transacción efectuada en sede administrativa se originó en el estado de la laguna artificial, la entrega de información y rendición de cuentas, el pago de las expensas a raíz de los hechos alegados y, asimismo, la entrega de las acciones de uso y goce por la titularidad de dos semanas de tiempo compartido.
En su apelación, la empresa sostuvo que las excepciones fueron rechazadas incorrectamente, atento a que, a su entender, “los hechos que fundamentan los incumplimientos alegados en la demanda son los mismos que se ventilaron en el expediente administrativo” y que culminaron en un acuerdo transaccional, “no pudiendo sobre los mismos hechos pretender la rescisión del contrato y daños y perjuicios”.
El recurrente se limitó a efectuar manifestaciones genéricas que no revisten otra entidad más que la expresión subjetiva de disconformidad con la solución de primera instancia y con la valoración efectuada por el Juez de grado para desestimar las defensas opuestas, a partir de los elementos de prueba aportados.
Por lo demás, cabe recordar que el procedimiento administrativo sancionador establecido en la Ley N° 757 se dirige a investigar presuntas infracciones dentro del ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires a las disposiciones que regulan la protección de los derechos de los consumidores y usuarios.
Ahora bien, sin perjuicio de lo que corresponda resolver sobre la cuestión de fondo, cabe señalar que, la solución adoptada en sede administrativa no obsta a que el reclamante —de así considerarlo—, pueda ejercer las acciones tendientes a obtener el reconocimiento de los daños y perjuicios que entienda afectados en el marco de la relación de consumo ante la justica de las Relaciones de Consumo, de conformidad con lo previsto por el Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo.

Nuestra Constitución Nacional ampara los derechos de usuarios y consumidores al garantizar que “[l]os consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno. Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y usuarios” (artículo 42).
Por otra parte, en la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires se declara que “[l]a Ciudad garantiza la defensa de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo [...]. Protege la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios, asegurándoles trato equitativo, libertad de elección y el acceso a la información transparente, adecuada, veraz y oportuna […]” (artículo 46).
A fin de ampliar y hacer operativa esa protección —como ya se dijo, desde 1994 incorporada a la Constitución Nacional y desde 1996 reconocida en la CCABA— el Congreso Nacional dictó la Ley Nº 24.240 (en adelante, LDC) cuyo objeto ha sido crear un sistema nacional de tutela y defensa integral de los derechos de los/las consumidores/as frente a las modernas modalidades de consumo, teniendo como punto de partida, para ello, la evidente situación de debilidad en que se encuentra el usuario o consumidor que participa de dichas relaciones.
La ley asume en su exposición de motivos que, generalmente, existe un desequilibrio ínsito en las relaciones de consumo, ocasionado por la diferente situación fáctica y jurídica en que se encuentran las partes. Entonces, partiendo de este presupuesto, el objeto principal del régimen creado ha sido mitigar las consecuencias que derivan de tal desproporción, y, así, tratar de evitar que la parte comparativamente más aventajada en la relación —esto es, el prestador del servicio o el productor, distribuidor, o incluso comercializador del bien— pueda imponer condiciones gravosas durante la concertación o incluso la ejecución del contrato a su contraparte —el usuario y/o consumidor— que, como ya se dijo, no cuenta con idénticas posibilidades materiales y legales de proteger sus propios intereses.
A tal efecto, la ley establece una serie concreta de deberes y obligaciones a cargo de prestadores y comercializadores con el fin de, justamente, evitar que las desigualdades materiales apuntadas se materialicen o, eventualmente, neutralizar — dentro de lo posible— sus consecuencias disvaliosas.
Las disposiciones de la LDC se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo, en particular, la Ley de Defensa de la Competencia Nº 25.156 y el Decreto N° 274/2019 de Lealtad Comercial — anteriormente Ley Nº 22.802— (artículo 3).

El Código Procesal de la Justicia en las Relaciones de Consumo (Ley N° 6.407) prevé que el proceso ante la Justicia en las Relaciones de Consumo en el ámbito de la CABA se rige por los principios que emergen de las normas constitucionales y legales de protección del consumidor, y en particular, por el principio de protección al consumidor (artículo 1º).
Asimismo, dispone que sus normas deberán interpretarse de tal modo que se procure la protección y eficacia de los derechos de los/as consumidores/as y la consecución de los fines que consagra la Constitución Nacional, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, normas nacionales de defensa del consumidor y lealtad comercial y complementarias, el Código Civil y Comercial de la Nación y todas las normas de la CABA cuyo objeto sea la protección del consumidor o usuario (artículo 2).
En consonancia con lo anterior, también resulta de aplicación a esta controversia el principio in dubio pro consumidor, según el cual, en caso de existir más de una norma aplicable a una situación jurídica, debe optarse por aquella que sea más favorable para el/la consumidor/a, sin importar su jerarquía, generalidad o especialidad, orden temporal o clasificaciones de otro tipo, en miras a proteger a la parte débil en la contratación (cf. Stiglitz, Gabriel y Hernández, Carlos A. Tratado de Derecho del Consumidor. Ed. La Ley, Buenos Aires, 1ra ed, 2015. Tomo IV. Capítulo XXIX).

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes y, en consecuencia, confirmar la resolución que hizo lugar parcialmente a la demanda en un reclamo por incuplimiento del contrato de asistencia al viajero.
En efecto, la cuestión bajo a análisis se circunscribe a determinar si existió incumplimiento contractual por parte de la demandada frente a la situación de emergencia médica referida por el actor durante su viaje al exterior.
La prueba adjuntada permite tener por acreditado que la demandada tomó conocimiento sobre el estado de emergencia de salud que padeció el actor durante su viaje en el exterior, pero no pudo asistirlo en forma inmediata por lo que el actor debió ser trasladado a un centro de salud. Además, surge que el operador de la demandada no informó de manera clara y precisa acerca de los detalles y requisitos para obtener el reembolso, limitándose a señalar que debía acompañar las facturas y notas médicas.
Luego, de la prueba documental surge que el actor efectivamente fue trasladado por otra empresa al centro médico asistencial, donde se le realizaron diversos estudios (radiografía, electrocardiograma, etc.) y se le suministraron distintos medicamentos.
Se observa que el actor abonó en efectivo la suma de ciento veinte dólares estadounidenses (U$S120) por el traslado en ambulancia al centro médico asistencial,
Asimismo, surge que el actor entregó un monto por la suma de dos mil quinientos dólares estadounidenses (US$ 2.500) al centro asistencial en concepto de depósito y, luego de recibida la atención médica, le emitieron un detalle de todos los servicios prestados y su consecuente gasto por la suma de mil quinientos veintiún dólares estadounidenses con catorce centavos (U$S1.521,14).
Así, el señor juez de primera instancia condenó a la empresa de asistencia al viajero demandada al reintegro de los gastos médicos acreditados en el expediente, equivalente a mil seiscientos cuarenta y un dólares estadounidenses con catorce centavos (U$S1641,14), en moneda de curso legal, contemplada en el artículo 765 del CCyCN, a liquidarse al valor de cotización más alto según el tipo comprador entre el dólar MEP y el dólar contado con liquidación conforme a la fecha del efectivo pago.
La demandada cuestionó la procedencia del daño emergente por entender que no se produjo prueba alguna que acreditara que la actora efectivamente haya abonado una asistencia médica y reiteró que no se cumplieron con los recaudos para obtener el reintegro, en tanto el actor no acompañó la historia clínica ni en la etapa prejudicial ni con la demanda.
Así, el agravio formulado por el recurrente no constituye una crítica concreta y razonada de la resolución recurrida, limitándose a disentir con lo resuelto por el magistrado de primera instancia, toda vez que los argumentos vertidos no rebaten eficazmente los dichos de la sentencia.
En ese sentido, la parte recurrente no explica por qué las constancias arribadas a la causa —que fueron valoradas por el juez— resultarían insuficientes para tener por acreditada la responsabilidad de la demandada frente a la falta de debida asistencia e información sobre el reintegro del importe abonado por el consumidor ante una emergencia médica padecida en el extranjero.

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes y, en consecuencia, confirmar la resolución que hizo lugar parcialmente a la demanda en un reclamo por incuplimiento del contrato de asistencia al viajero.
En efecto, la cuestión bajo a análisis se circunscribe a determinar si existió incumplimiento contractual por parte de la demandada frente a la situación de emergencia médica referida por el actor durante su viaje al exterior.
La parte recurrente no explica por qué las constancias arribadas a la causa —que fueron valoradas por el juez— resultarían insuficientes para tener por acreditada la responsabilidad de la demandada frente a la falta de debida asistencia e información sobre el reintegro del importe abonado por el consumidor ante una emergencia médica padecida en el extranjero.
Nótese que el "a quo" tuvo por acreditado que la empresa demandada tomó conocimiento sobre el estado de salud del actor pero que no lo asistió ni tampoco le informó en debida forma sobre los detalles para de reintegro. En particular, ponderó las grabaciones acompañadas por la empresa de asistencia al viajero al expediente, las declaraciones testimoniales y la prueba documental donde surge el monto que debió abonar el actor en concepto de atención médica recibida en el exterior.
Sin embargo, los planteos efectuados —además de reiterar los argumentos expuestos en el escrito de contestación de la demanda— no logran demostrar la existencia de error alguno en la resolución apelada ni la valoración efectuada por el "a quo".
Por lo demás, en la ampliación de los fundamentos la parte demandada sostuvo que “en el hipotético e improbable caso que V.E confirme condena alguna en moneda extranjera, […], le corresponde a mi mandante abonar a la cotización oficial y la sentencia debería readecuarse”. No obstante ello, más allá de la generalidad del planteo, el recurrente tampoco explica por qué habría que apartarse de la solución arribada por el "a quo", a partir de los elementos que surgen de la causa.
Así las cosas, corresponde desestimar los planteos formulados por la demandada.

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes y, en consecuencia, confirmar la resolución que hizo lugar parcialmente a la demanda en un reclamo por incuplimiento del contrato de asistencia al viajero.
Con respecto a la graduación del daño punitivo, y a diferencia de la doctrina invocada por la parte actora, la ley —vigente al momento de los hechos— contemplaba que la multa civil se fijará “de Pesos cien ($ 100) a Pesos cinco millones ($ 5.000.000)” (cf. art. 47, inc. b, de la Ley N° 24.240, según texto ordenado, Ley N° 26.361, BO 7/04/2008).
Asimismo, se han señalado distintas pautas orientadoras para la fijación de su cuantía, tales como: a) la índole de la inconducta del dañador; b) el beneficio obtenido por éste; c) su caudal económico; d) la repercusión social de su inconducta o del daño ocasionado; e) la posibilidad de la reiteración de la conducta vituperable si no mediara condena pecuniaria; f) la naturaleza de la relación entre el dañador y el dañado; g) la posible existencia de otras sanciones penales o administrativas, en cuanto ellas puedan conducir a una sanción excesiva o irrazonable; h) la existencia de otros damnificados con derecho de reclamación; i) la actitud de dañador con posterioridad al hecho que motiva la pena (cf. XVII Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Universidad del Litoral, 1999 y esta Sala "in re" “Mizrahi Daniel Fernando c/ Empresa Distribuidora Sur SA (EDESUR) s/Otros procesos especiales” Exp. 36242/2015-0, sentencia del 10 de septiembre de 2019, voto del juez Carlos F. Balbín).
Así, mientras la demandada cuestionó la procedencia y el quantum reconocido por daño punitivo, la actora consideró insuficiente la suma otorgada en tal concepto.
Pues bien, teniendo en cuenta las pruebas agregadas a la causa, cabe concluir que la imposición de una multa en concepto de daño punitivo se encuentra justificada en la conducta desplegada por la empresa demandada y que podría contribuir a evitar su reiteración en el futuro, evitándose así que los consumidores deban recurrir a la vía judicial para satisfacer sus reclamos.
De lo hasta aquí expuesto se sigue que: (i) la demandada incumplió con la restitución del dinero abonado por un servicio de asistencia médica en el exterior que la empresa no pudo asumir; (ii) la demandada demostró una conducta desinteresada respecto de los derechos del consumidor, en tanto al contestar la demanda refirió que el actor nunca se había comunicado con la empresa, habiendo quedado demostrado lo contrario; (iii) con sus conductas, la empresa proveedora del servicio no impartió un trato digno al consumidor (cf. art. 8 bis de la Ley Nº 24.240).
En efecto, la conducta desplegada por la empresa demandada justifica la imposición de una multa en concepto de daño punitivo.

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes y, en consecuencia, confirmar la resolución que hizo lugar parcialmente a la demanda en un reclamo por incuplimiento del contrato de asistencia al viajero.
Con respecto a la graduación del daño punitivo, y a diferencia de la doctrina invocada por la parte actora, la ley —vigente al momento de los hechos— contemplaba que la multa civil se fijará “de Pesos cien ($ 100) a Pesos cinco millones ($ 5.000.000)” (cf. art. 47, inc. b, de la Ley N° 24.240, según texto ordenado, Ley N° 26.361, BO 7/04/2008).
Asimismo, se han señalado distintas pautas orientadoras para la fijación de su cuantía, tales como: a) la índole de la inconducta del dañador; b) el beneficio obtenido por éste; c) su caudal económico; d) la repercusión social de su inconducta o del daño ocasionado; e) la posibilidad de la reiteración de la conducta vituperable si no mediara condena pecuniaria; f) la naturaleza de la relación entre el dañador y el dañado; g) la posible existencia de otras sanciones penales o administrativas, en cuanto ellas puedan conducir a una sanción excesiva o irrazonable; h) la existencia de otros damnificados con derecho de reclamación; i) la actitud de dañador con posterioridad al hecho que motiva la pena (cf. XVII Jornadas Nacionales de Derecho Civil, Universidad del Litoral, 1999 y esta Sala "in re" “Mizrahi Daniel Fernando c/ Empresa Distribuidora Sur SA (EDESUR) s/Otros procesos especiales” Exp. 36242/2015-0, sentencia del 10 de septiembre de 2019, voto del juez Carlos F. Balbín).
En cuanto a su graduación, teniendo en cuenta la normativa referida, y ponderando el incumplimiento de la empresa a pesar del tiempo transcurrido desde la fecha en que el actor sufrió el inconveniente de salud, el perjuicio ocasionado frente a la omisión en el reintegro del dinero abonado por el actor, la naturaleza de la relación existente entre las partes y a fin de evitar la reiteración de la conducta descripta en otros consumidores, corresponde confirmar el monto de la multa fijado en la sentencia apelada.

En el caso, corresponde rechazar los recursos de apelación interpuestos por las partes y, en consecuencia, confirmar la resolución que hizo lugar parcialmente a la demanda en un reclamo por incuplimiento del contrato de asistencia al viajero.
Respecto del agravio de la parte actora vinculado a la tasa de interés aplicada al rubro daño punitivo, la recurrente peticionó que se aplicara “la misma tasa que consideró V.S. justa para el ´pago de reintegro´, es decir, un coeficiente que resulte del promedio de (i) la tasa activa cartera general (préstamos) nominal anual vencida a 30 días del Banco de la Nación Argentina, y de (ii) la tasa pasiva promedio que publica el BCRA (comunicado 14.290)”.
Al respecto, el juez de grado, para resolver la cuestión bajo examen, acertadamente, se remitió a la doctrina plenaria dictada en los autos “Eiben Francisco c/ GCBA s/ empleo público (no cesantía ni exoneración)” (expte. Nº 30.370/0, del día 31/5/13).
Ello así, al monto por el que prosperó el daño punitivo, se debe aplicar una tasa pura del seis por ciento anual (6%) por el período comprendido entre la producción del daño y la fecha de la sentencia y, a partir de allí, “el promedio que resulte de las sumas líquidas que se obtengan de (i) la tasa activa cartera general (préstamos) nominal anual vencida a 30 días del Banco de la Nación Argentina y de (ii) la tasa pasiva promedio que publica el BCRA (comunicado 14.290)” (considerando II de la parte resolutiva de “Eiben”).
Por su parte, si bien la actora discrepó con la solución adoptada por el "a quo", soslayó que el criterio adoptado encuentra suficiente respaldo en el acuerdo plenario mencionado precedentemente y sus citas, que no han sido rebatidas.
En tales condiciones, corresponde rechazar el planteo aquí bajo análisis.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo interpuesto por la actora contra la disposición dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) que resolvió sancionar a la empresa (tarjeta de crédito) con una multa de ochenta y dos mil pesos ($ 82.000) por haber incurrido en infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor), denegó la pretensión del daño directo a los denunciantes y ordenó la publicación del artículo 1º de misma en un diario de circulación en la Ciudad.
El artículo 19 establece que “[q]uienes presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos”.
En su recurso, la actora centró su agravio en el hecho de que el bloqueo de la tarjeta fue consecuencia del cumplimiento de las condiciones pactadas con el consumidor, quien había sido informado, por medio de la página "web", sobre el límite de compras disponible.
Ahora bien, a mi entender, tales defensas que, por cierto, son repetitivas de las expuestas al momento de realizar el respectivo descargo, no resultan suficientes para que, como pretende, se declare la nulidad de la sanción recurrida. Ello, en tanto no se argumentó debidamente ni se ofreció prueba o sustento alguno que permita acreditar lo sostenido por la empresa y, sobre tal base, desvirtuar lo expuesto por la Dirección al fundar la resolución impugnada en autos.
En efecto, de las actuaciones administrativas se desprende que el usuario formuló denuncia contra la empresa emisora de la tarjeta de crédito por cuanto la empresa había bloqueado sin previo aviso la tarjeta de crédito contratada y rechazado los débitos automáticos adheridos.
Por su parte, la denunciada alegó que el bloqueo de la tarjeta evitaba un posible sobreendeudamiento, autorizando cargos que excedían la capacidad de pago declarada, en cumplimiento con la normativa vigente en materia de prevención de lavado de activos. Sin embargo, no surge de autos constancia alguna sobre el análisis del historial crediticio del denunciante en el sistema financiero, como así tampoco respecto a la alegada capacidad de pago, ni el modo en el que el monto disponible de compra fue ampliado en el tiempo, conforme esas variables, o como era informado a su cliente con la antelación necesaria.
Así las cosas, los argumentos vertidos por la actora no permiten tener por acreditado que el servicio de tarjeta de crédito fuera brindado de acuerdo a lo convenido y por ello, entiendo que el agravio esgrimido debe ser rechazado.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo interpuesto por la actora contra la disposición dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) que resolvió sancionar a la empresa (tarjeta de crédito) con una multa de ochenta y dos mil pesos ($ 82.000) por haber incurrido en infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor), denegó la pretensión del daño directo a los denunciantes y ordenó la publicación del artículo 1º de misma en un diario de circulación en la Ciudad.
En su recurso, la actora centró su agravio en el hecho de que el bloqueo de la tarjeta fue consecuencia del cumplimiento de las condiciones pactadas con el consumidor, quien había sido informado, por medio de la página "web", sobre el límite de compras disponible.
Si bien la recurrente alega que el monto inicial de compra para las tarjetas de compra del usuario era de tres mil pesos ($ 3000), lo cierto es que entre los meses de agosto a noviembre del 2020 se autorizaron consumos superiores a ese monto.
Frente a ello, para desvirtuar lo decidido en la disposición atacada, la sancionada debía brindar precisiones sobre cuál había sido, en definitiva, el monto total del límite disponible autorizado por la entidad durante ese período, información que resulta relevante para determinar el cumplimiento alegado, máxime, teniendo en cuenta que expresó que se encontraba disponible en la "web" durante toda la ejecución del contrato.
Desde esa perspectiva, teniendo en cuenta que la norma en cuestión persigue el resguardo de los intereses de los consumidores ante incumplimientos injustificados de quienes presten servicios de cualquier naturaleza, la empresa pudo —y debió— haber controvertido la infracción imputada ofreciendo elementos de prueba que permitan demostrar el cumplimiento de la obligación, a los efectos de ser valorados de acuerdo a los principios de buena fe contractual e "in dubio pro consumidor" que rigen en el orden público del sistema tuitivo regulado por las normas de consumo, ya mencionado.
Sin embargo, empresa denunciada se limitó a justificar en forma genérica su proceder, pero no esbozó un desarrollo argumental plausible que permita rebatir lo expuesto por la Dirección al fundar la Disposición apelada respecto de la concreta denuncia formulada.
Así las cosas, los argumentos vertidos por la actora no permiten tener por acreditado que el servicio de tarjeta de crédito fuera brindado de acuerdo a lo convenido y por ello, entiendo que el agravio esgrimido debe ser rechazado.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo interpuesto por la actora contra la disposición dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) que resolvió sancionar a la empresa (tarjeta de crédito) con una multa de ochenta y dos mil pesos ($ 82.000) por haber incurrido en infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor), denegó la pretensión del daño directo a los denunciantes y ordenó la publicación del artículo 1º de misma en un diario de circulación en la Ciudad.
Sobre la proporcionalidad del monto de la sanción, es necesario tener presente que todo acto administrativo debe reunir, para su validez, los requisitos esenciales detallados en el artículo 7º de la Ley de Procedimiento Administrativo de la Ciudad de Buenos Aires (DNU Nº 1510/97). Así, los elementos señalados en la norma referida (competencia, causa, objeto, procedimiento, motivación y finalidad) constituyen recaudos para la validez del acto, de manera que su ausencia o la comprobación de un vicio que impida su existencia acarrean, necesariamente, su nulidad.
En cuanto a la motivación del acto, y en relación directa con la causa, la ley dispone que el acto administrativo "deberá ser motivado, expresándose en forma concreta las razones que inducen a emitir el acto, consignando, además, los recaudos indicados en el inciso b) del presente artículo”.
En relación con esto, es menester recordar que “no pueden establecerse reglas que resulten a priori aplicables a todas las situaciones sino que, en cada caso puntual, el órgano jurisdiccional debe analizar si el acto sometido a su revisión se encuentra debidamente motivado.
A efectos de considerar la razonabilidad del valor de la multa, cabe tener presente que el artículo 49 de la Ley de Defensa del Consumidor, que –en su parte pertinente– dispone que “[e]n la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el artículo 47 de la presente ley se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del beneficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia y las demás circunstancias relevantes del hecho”.
Aunado a ello, también debe considerarse que el artículo 19 de la Ley N° 757 de la Ciudad, receptó esas pautas de graduación para aplicarlas a las infracciones previstas en la Ley de Defensa del Consumidor y en la de Lealtad Comercial.
La Dirección de Defensa y Protección al Consumidor –entre los considerandos de la disposición sancionatoria impugnada– sostuvo “[q]ue a los efectos de graduar la sanción se tiene en cuenta que la obligación contenida en el artículo 19 de la Ley 24.240 constituye uno de los pilares fundamentales sobre los que se cimenta el ordenamiento legal. Ello así, dado que la norma infringida constituye una de las manifestaciones más puras y preclaras en el medio jurídico del principio del derecho contractual clásico que establece que la palabra empeñada debe ser honrada -el inveterado “pacta sunt servanda” del Derecho Romano, receptado actualmente en el artículo 959 del Código Civil y Comercial de la Nación-.
En tales términos, la Administración explicitó cuáles fueron las pautas que, en este caso concreto, determinaron la aplicación de la multa y su graduación. De acuerdo a lo expuesto, no puede deducirse que la autoridad de aplicación haya desoído los parámetros impuestos por la normativa a efectos de graduar la sanción aplicada.

En el caso, corresponde rechazar el recurso directo interpuesto por la actora contra la disposición dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor (DGDyPC) que resolvió sancionar a la empresa (tarjeta de crédito) con una multa de ochenta y dos mil pesos ($ 82.000) por haber incurrido en infracción al artículo 19 de la Ley N° 24.240 (Ley de Defensa del Consumidor), denegó la pretensión del daño directo a los denunciantes y ordenó la publicación del artículo 1º de misma en un diario de circulación en la Ciudad.
La Dirección de Defensa y Protección al Consumidor –entre los considerandos de la disposición sancionatoria impugnada– sostuvo “[q]ue a los efectos de graduar la sanción se tiene en cuenta que la obligación contenida en el artículo 19 de la Ley 24.240 constituye uno de los pilares fundamentales sobre los que se cimenta el ordenamiento legal. Ello así, dado que la norma infringida constituye una de las manifestaciones más puras y preclaras en el medio jurídico del principio del derecho contractual clásico que establece que la palabra empeñada debe ser honrada -el inveterado “pacta sunt servanda” del Derecho Romano, receptado actualmente en el artículo 959 del Código Civil y Comercial de la Nación-.
En tales términos, la Administración explicitó cuáles fueron las pautas que, en este caso concreto, determinaron la aplicación de la multa y su graduación. De acuerdo a lo expuesto, no puede deducirse que la autoridad de aplicación haya desoído los parámetros impuestos por la normativa a efectos de graduar la sanción aplicada.
Cabe señalar, que la denunciada no arrimó prueba alguna que acredite que las actuaciones referidas por la Dirección al fundar su calificación como reincidente fuera inexistente o ajenas a la entidad.
A su vez, la actora no explicó por qué razón el valor de la sanción resultaría desproporcionado a la infracción –máxime, teniendo en cuenta que la multa en cuestión se halla mucho más cerca del mínimo que del máximo dentro de los montos establecidos conforme la escala vigente al momento de imponer la sanción–.
Conforme lo expresado, no se observa que la graduación de la sanción sea irrazonable ni desproporcionada, pues el monto fue determinado –conforme sus fundamentos– de acuerdo con lo establecido en el marco jurídico aplicable al caso, de modo que corresponde rechazar el agravio.